پایان نامه رابطه بین رهبری تحول گرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی درآموزشکده های فنی و حرفه ای

چکیده

هدف کلی این بررسی رابطه بین رهبری تحول­گرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی کارکنان آموزشکده­های فنی حرفه­ای استان گیلان است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان آموزشکده­های فنی حرفه­ای استان گیلان با تعداد 353 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به جدول مورگان تعداد حجم نمونه 186 نفر است که تعداد 225 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه­برداری تصادفی توزیع شد. در نهایت تعداد 188 پرسشنامه از کارکنان جمع آوری شد. نتایج آزمون رگرسیون سلسله مراتبی چندگانه نشان داد بین رهبری تحول­گرا و رفتارشهروندی سازمانی کارکنان آموزشکده­های فنی حرفه­ای استان گیلان ارتباط معناداری وجود دارد و بین توانمندسازی روانشناختی و رفتارشهروندی سازمانی ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین توانمندسازی روانشناختی رابطه بین رهبری تحول­گرا و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزشکده­های فنی حرفه­ای استان گیلان را تعدیل می­کند. بنابراین باید راﻫﻜﺎرﻫﺎ و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدﻫﺎﻳﻲ را ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﻳﺶ گرایش به سبک رهبری تحولی و تقویت توانمندسازی روانشناختی ­کردن ارائه کرد بدین منظور رئیس در نقش یک رهبر باید به­عنوان یک برانگیزاننده، راه­ها و روش­های مطمئن و مؤثری را برای پیشرفت کارمندان ایجاد کند.

کلمات کلیدی: توانمندسازی روانشناختی، رهبری تحول­گرا، رفتار شهروندی سازمانی

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

شرایط کاملاً متحول و متغیر حاکم بر سازمان­ها و ورود آنها به اقتصاد دانش­محور، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی سازمانها، امروزه نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را با نام سربازان سازمانی آشکار می­کند. امروزه عملکرد و رفتارهایی فراتر از آنچه به­طور رسمی در شرح شغل بیان شده، مورد انتظار است. به­تازگی رفتارهای فرانقش یا رفتار شهروندی سازمانی، جزء جدایی­ناپذیر مدیریت عملکرد به­شمار رفته و موج نوینی را در دانش موجود از رفتارهای مزیت بخش سازمانی ایجاد کرده­اند(Erkutlu,2011).

 بررسی­های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیان­گر این واقعیت است که رفتارهای رهبری همچون؛ سبک رهبری تحول آفرین می­تواند بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذار باشد(Nielsen et al, 2011). رهبران تحول آفرین افراد جذابی هستند که زیردستان شان را به لحاظ عاطفی و احساسی شناسایی می­کنند و کارکنان زمانی به افزایش تلاش­ها و کوشش­های فوق العاده (اضافی) مبادرت خواهند کرد که آن­ها با رهبران حمایتی و تحول آفرین کار بکنند. به­علاوه رهبران تحول­آفرین یک چشم­انداز هدفمند و آرمانی را به شرکتی که کارکنان را برای اجرای اهداف موفقیت آمیز از طریق تأکید و علاقه­مندی به سازمان بیش از افراد کنار هم گرد می­آورد، ابلاغ می­کنند(یعقوبی و همکاران،1390). کارکنانی که برای رهبران تحول آفرین کار می­کنند اغلب فراتر از وظایف رسمی برای منفعت رساندن به سازمان انگیزش پیدا می­کنند، در ضمن وقتی که رهبران تحول آفرین روابط نزدیک، صمیمانه، حمایتی و توسعه یافته را پرورش دهند در آن صورت کارکنان برای بروز سطح بالای از رفتار شهروندی سازمانی تمایل خواهند داشت. به طور کلی سرپرستانی که با کارکنانشان پیوند و روابط ضعیفی را به وجود می آورند و با آنها دیر آشنا شوند و نیز هنگامی که کارکنان سرپرستانشان را ناآگاه و بی مطلع تلقی کنند احتمالاً کمتر در رفتار شهروندی سازمانی درگیر می­شوند(Zareei et al, 2011). از سویی دیگر یکی از عواملی دیگر که نقش اساسی در بروز این رفتارها و برتری سازمان­ها دارد، توانمندسازی روانی کارکنان است که طی سال­های گذشته، توجه تعداد زیادی از بزرگان مدیریت را به خود جلب کرده است (آقاجانی و همکاران، 1392). چرا که با توجه به محیط رقابتی و پیچیده عرصه سازمان، سازمان­ها محکوم به داشتن نیروی انسانی توانمند از بُعد روانی هستند، چون نیروی ضعیف، کم­توان و بی­تفاوت، مانعی برای رسیدن به­اهداف و آرزوهای بزرگ سازمان است. نیروی انسانی کارآمد را می­توان از شاخص­های عمده برتری سازمان­ها به سازمان­های دیگر دانست. از این جنبه، دنیا پس از سال­ها تجربه به این باور رسیده است که برای موفقیت و پیشتازی در عرصه اقتصادی و رقابتی، سازمان­ها باید از نیروی کار توانمند، متخصص و با انگیزه بالا برخوردار باشند(Bagheri et al, 2011). با توجه به هدف این تحقیق که بررسی رابطه بین رهبری تحول­گرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی است. در فصل اول به کلیات تحقیق حاضر پرداخته می­شود لذا اجزای آن شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، فرضیه­های تحقیق، تعاریف عملیاتی و نظری متغیرها و قلمروهای تحقیق است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه :بررسی تاثیرات میانجی­گری سبک رهبری تحول­گرا بر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و استرس شغلی و همچنین تعیین نقش میانجی­گری رهبری تحول­گرا در ارتباط بین این دو متغیر است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، سوپروایزرها و پرستاران بیمارستان­های خصوصی منطقه 5 تهران با تعداد (به ترتیب) 28 و 707 نفر است.  با توجه به جدول مورگان حداقل حجم نمونه پرستاران 251 نفر است. برای توزیع پرسشنامه­ها از روش نمونه­برداری تصادفی طبقه­ای استفاده شد. تعداد 300 پرسشنامه بین پرستاران توزیع گردید و تعداد 257 پرسشنامه قابل قبول برگشت داده شد. و نیز به دلیل کم بودن تعداد سوپروایزرها، پرسشنامه بین تمامی آنها توزیع گردید که تعداد 27 نفر از آن­ها به سوالات پاسخ دادند. با استفاده از ضریب همبستگی و رگرسیون مشخص شد که بین هوش­ هیجانی مدیران و مولفه­های آن با استرس شغلی کارکنان رابطه منفی و معناداری وجود دارد. همچنین رهبری تحول­گرا و مولفه­های آن رابطه بین هوش­ هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان را میانجی­گری می­کند.

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، استرس شغلی، رهبری تحول­گرا

 مقدمه

کار بخشی از زندگی است که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کارکردن شماری از نیازهای اساسی آدمی (تمرین روانی و جسمی، پیوند اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت) را برآورده می­سازد. با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی و استرس نیز باشد. در زندگی همه افرادی که در مشاغل مختلف جامعه کار می­کنند استرس وجود دارد و به گونه­های مختلف بر آن­ها فشار وارد می­آورد. تحولات شغلی نظیر تغییرات سازمانی، تغییر حقوق و دستمزد، ترفیعات شغلی، کاهش یا افزایش نیروی انسانی و دگرگونی­های اجتماعی موضوع­هایی هستند که به خوبی بر فرد فشار می­آورند و او را دچار آشفتگی، نگرانی، تشویش و اضطراب می­سازند (دهشیری، 1393). محققان معتقدند در دیدگاه نوین برخلاف تصور گذشته، هیجانات و هوش در مقابل یکدیگر نیستند بلکه احساسات و هیجانات مى توانند در خدمت عقل باشند (حافظی و همکاران، 1390). با استفاده از هوش هیجانی می­توان از عوارض ناشی از استرس­ها جلوگیری کرد. هوش هیجانی به عنوان توانایی ظرفیت و مهارت ادراک، ارزیابی و مدیریت هیجانات فرد و دیگران و با گروهی از افراد توصیف شده است و افراد دارای هوش هیجانی بالاتر احساسات و تمایلات خود را بیشتر ابراز می­کنند و در نتیجه شبکه اجتماعی وسیع­تر و حمایت اجتماعی بیشتری برای خود فراهم می­آورند . برخورداری از حمایت های اجتماعی نیز به نوبه خود باعث ارتقاء سلامت روانی و محافظت در برابر استرس­ها می­شود (نوریان و همکاران، 1390). در این راستا رهبران تحول­گرا با حمایت­های خود می­توانند بر افراد هوشمند از لحاظ عاطفی تاثیر گذاشته و از میزان استرس شغلی آن­ها بکاهند  (دهشیری، 1393).

با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم رهبری تحول­گرا در رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان، در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شده و در ادامه  به اهداف و فرضیات تحقیق، چارچوب نظری و تعاریف و مفهومی و عملیاتی و قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.

  • بیان مسأله

در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمان­های کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایسته­تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصه­های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیش­تر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمند­ترین دارایی­های هر سازمان محسوب می­شود، و توجه به نیازها و خواسته­های شان تأثیر شگرفی در عملکرد آن­ها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی و نتایج کارکنان دارد (Schaufeli et al, 2012).با در نظر گرفتن نتایج استرس شغلی در یک چشم انداز زمانى، میتوان انتظار داشت که وجود استرس ، پیامدهاى منفى بیشتری در بلندمدت نسبت به کوتاه مدت داشته باشد. حتی وجود آن، ممکن است در کوتاه مدت پیامدهاى مثبتى براى کارکنان داشته باشد.اما، کمال گرایى پایدار، بی­اعتمادى به دیگران و سلامت ذهنى و فیزیکى ضعیف افراد پر استرس مى­تواند در بلندمدت، کیفیت کار را کاهش دهد و ارتباطات و اخلاق را در گروه­هاى کارى دچار مشکل کند. بنابراین، میتوان نتیجه گرفت که استرس در کوتاه مدت ممکن است منجربه افزایش رضایت شغلى و بهبود عملکرد شغلى فرد شود اما در بلندمدت باعث ارتباطات ضعیف اجتماعى در محل کار و عملکرد شغلى ضعیف کارکنان میگردد(ضیایی و نرگسیان،1391).

قاسمی و همکارانش (1390) به این نتیجه رسیده­اند که 4/57 درصد پرستاران استرس شغلی خود را زیاد و 40 درصد استرس شغلی خود را در حد متوسط درک کرده­اند. همچنین غلامعلی لواسانی و همکاران (1393) نیز میانگین استرس شغلی پرستاران را 11/55 درصد بیان کرده­اند. بنابراین می­توان نتیجه گرفت که میزان استرس شغلی در بین پرستاران بسیار زیاد بوده و یکی از مشکلات بیمارستان­ها محسوب می­گردد. لذا از آنجایی که مراقبت­های بهداشتی و درمانی یکی از مشاغل حساس جامعه است و پرستاران و پزشکان قسمت مهمی از زندگی خود را در ارتباط تنگاتنگ و نزدیک با افراد و بیماران می­گذرانند و عملکرد بهینه کارکنان ضامن سلامتی و بهبود بسیاری از بیماران و افراد جامعه است، توجه به کیفیت ارائه مراقبت­های بهداشتی و درمانی از سوی کارکنان از اهمیت بسزایی برخوردار است (حمید و دهقانی­زاده،1391). با بررسی و مطالعه میزان استرس شغلی کارکنان، عوامل مرتبط با آن مانند جذب، آموزش، پرورش و حفظ کارکنان به شکل بهتری توسط مدیریت منابع انسانی برنامه­ریزی و اجرا خواهد شد و در نتیجه بیمارستان­ها با حمایت از کارکنان می­توانند کسب و کار خود را اعتلا دهند و باعث افزایش کمیت و کیفیت خدمات به بیماران و هم­چنین باعث کاهش هزینه­ها، ضایعات و اتلاف منابع ­شوند (نقیبی،1391). اﻧﺠﺎم ﺿﻌﯿﻒ ﮐﺎر و ﺷﺮاﯾﻂ ﺟﺴﻤﯽ وﺧﯿﻢ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻓﺸﺎر ﺧﻮن ﺑﺎﻻ، اﻓﺴﺮدﮔﯽ، اﺧﺘﻼﻻت ﺧﻮاب و ﺳﻮء ﻣﺼﺮف اﻟﮑﻞ و دارو از ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺳﺘﺮس زﯾﺎد ﮐﺎری در بین پرستاران اﺳﺖ. مطالعات ﻧﺸﺎن داده­اﻧﺪ اﺳﺘﺮس ﮐﺎری در ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺑﻪ ﻓﺮﺳﻮدﮔﯽ، ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ و ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ­ﺷﻮد. ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ­رﺳﺪ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺗﺤﺖ اﺳﺘﺮس­ﻫﺎی ﻋﻈﯿﻢ ﺑﻪ ﮐﺎر ﺣﺮﻓﻪ­ای ﺧﻮد اداﻣﻪ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﻫﯿﭻ ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ  ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎر آﻧﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارﻧﺪ. از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎری ﯾﮑﯽ از ﭘﺮ اﺳﺘﺮس­ﺗﺮﯾﻦ ﺣﺮﻓﻪ­ﻫﺎﺳﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻨﺶ­زا و عواملی که به رفع تنش کمک می­کنند ﮔﺎم ﻣﺆﺛﺮی در ﺟﻬﺖ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی و درﻣﺎن ﮐﺎﻫﺶ اﺳﺘﺮس ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد (قاسمی و همکاران، 1390). افراد تحت تاثیر استرس دچار فرسودگی شده و به تبع سلامت روان خود را از دست می­دهند و با اختلالات روانی خاصی مواجه می­شوند. استرس نیروی انسانی را ضایع و هدف سازمان را دچار تزلزل می­کند. کارکنانی که دچار استرس می­شوند و توان مقابله با آن را ندارند از جنبه­های جسمانی، روانی و رفتاری دچار مشکل می­شوند که این عملکرد کارکنان و بهره­وری سازمان را کاهش می­دهد ( منصور و همکاران، 1390). در ارتباط با هزینه­های ناشی از استرس شغلی، شورای بین­المللی پرستاران ارقامی را به این شرح بیان کرده­اند: هزینه­های ناشی از استرس شغلی پرستاران در امریکا سالانه 300-200 میلیون دلار است و 90-60 درصد مشکلات طبی پرستاران به علت استرس شغلی است و پرستاران به دلیل استرس زیاد 30 درصد بیشتر دچار حوادث شغلی می­شوند (ترشیزی و احمدی، 1390). از سویی یکی از عارضه­های جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار می­باشد. استرس شغلی یک دلیل عمده برای کاهش کیفیت خدمات، غیبت کارکنان و فروپاشی و به هم ریختگی سازمان­ها می­باشد. اضافه کاری زیاد، ناکافی بودن آموزش­های لازم از دلایل پنهان ترک شغل است که معمولا در اثر استرس زیاد بوجود می­آید (caresten, 2012). استرس پاسخی است که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی، بصورت رفتار روانی یا جسمانی از خود بروز می­دهد (ابزری و سرایداریان؛1386: 18).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات با عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس

چکیده:

فن آوری اطلاعات با به میدان آوردن تجارت الکترونیک[1] باعث بروز نوعی تحول اساسی در مبادله کمی اطلاعات بازرگانی و محصولات و خدمات مورد نیاز شده است.از اهدافی که فن آوری اطلاعات دنبال می کند،کاهش هزینه ها، هوشمندی رقابتی[2]، پاسخگویی سریع نسبت به محیط و رقبا و توانایی این که مشاغل مختص یک شغل را به یکدیگر مرتبط نماید. فن آوری اطلاعات اخیراً به عنوان یکی از منابع تولید در تابع بهره وری قرار گرفته و نقش آن درعملکرد مالی بنگاه ها و صنایع مورد بررسی قرار می گیرد. امروزه شرکت ها تلاش های بسیاری برای ارایه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می کوشند تا با استفاده از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند در این تحقیق سعی شده است رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات وعملکرد مالی شرکت ها نشان داده شود. جامعه مورد بررسی در این تحقیق ،کلیه شرکت هایی است که عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده اند و سال مالی آن ها منتهی به اسفند هر سال باشد.روش نمونه گیری در این تحقیق ،از نوع تصادفی ساده می باشد به طوری که تعداد 135 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند.در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی(پرسشنامه) و مطالعه اسناد موجود در کتابخانه بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است .جهت آزمون فرضیه ها نیز از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. پس از انجام آزمون ها از بین دوازده فرضیه، تنها روابط بین سیستم گزارشات مدیریت با رشد سودآوری شرکت و منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش شرکت تایید نشدند. پس از اعمال اندازه شرکت در مدل تحقیق شرکت های مورد مطالعه به دو دسته شرکت های بزرگ و کوچک تقسیم شدند که نهایتا در شرکت های کوچک روابط بین اتوماسیون اداری با رشد فروش، اتوماسیون اداری با رشد سود آوری، سیستم گزارشات مدیریت با رشد فروش، منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش ، رشد فروش با بازده سهام و رشد سودآوری با بازده سهام شرکت تایید شدند اما در شرکت های بزرگ روابط بین زیرساخت و رشد فروش، زیرساخت و رشد سودآوری، اتوماسیون بارشد فروش،شبکه با رشد فروش، شبکه با رشد سودآوری، منابع انسانی با رشد فروش، رشد فروش با بازده سهام و هم چنین رشد سودآوری با بازده سهام  پذیرفته شدند.

کلمات کلیدی : فن آوری اطلاعات ، زیر ساخت، شبکه، اتوماسیون اداری، منابع انسانی، عملکرد مالی

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1ـ1)مقدمه

امروزه جهان شاهد تحولاتی دراقتصاد جهانی[3] است و با سرعت بالایی رو به جلوست.این تحولات نا شی از تغییر اقتصاد مبتنی بر تولید به اقتصاد مبتنی بر اطلاعات[4] است.ازسوی دیگر جهانی شدن تجارت در بین کشورها به سرعت در حال گسترش است. بازارهای ملی کشورها توسط شرکت های خارجی و بین المللی (چند ملیتی )[5]تحت نفوذ در آمده است. شرکت های تجاری که در تلاش برای حفظ بقا و رقابت با سایر کشورها و شرکت ها هستند، باید تفکرات و ابزارهای تجاری خود را جهانی کنند. یکی از این عرصه های رقابت استفاده از فن آوری اطلاعات[6] استبی شک مدیران در سرنوشت سازمان ها و شرکت ها نقش اساسی ایفا می کنند،در این امر اطلاعات تاثیر بسزایی در موفقیت امور مدیران و عملکرد سازمان ها[7] دارد. اطلاعاتی که صحیح به موقع و به روز باشد، توسعه جهانی اینترنت[8] این اطلاعات را قابل دسترس ساخته است،و فن آوری را برای گرد آوری و انتشار اطلاعات بکار می برد. فن آوری شامل تمام ابزارهای پیشرفته برای اصلاح بهبود وبهینه سازی[9]،تحول عملکرد امور می گردد. فن آوری بایستی به عنوان بخش مهم سازمان ها برای به  روز بودن تفکرمدیران در جهت پیشرفت عملکرد سازمان ها در نظر گرفته شود. در جهان امروز اطلاعات عامل اصلی و زیربنای توسعه اقتصادی و اجتماعی[10] کشورها محسوب شده و زندگی انسان و روابط بین آن ها دچار دگرگونی اساسی شده است. فن آوری یکی از عوامل کلیدی تاثیرگذار بر بهره وری[11] است و فن آوری اطلاعات به عنوان یکی از فن آوری های نوین تاثیر تعیین کننده ای در این خصوص دارد. از عمر فن آوری اطلاعات در جهان شاید بیش از سه دهه نمی گذرد و هرچه آشنایی وتسلط ملت ها نسبت به این پدیده بیشتر می شود، درجه اهمیت آن بیشتر هویدا می گردد. فن آوری اطلاعات نیز خود در حوزه ی فن آوری قرار دارد اما تفاوت آن با فن آوری های عصر صنعت، سرعت در تغییر و انعطاف پذیری آن است. کشورها بدون توجه به این ویژگی نه تنها نمی توانند از مزیت های عصر اطلاعات استفاده کنند بلکه روزبه روز تحت فشار تغییرات فن آوری و جریان سریع اطلاعات مجبور به پذیرش خواسته هایی خواهند بود که شاید سال ها برای رسیدن به آن هزینه های گزافی را پرداخت کرده اند. بنابراین قبل از آن که این پدیده به ابزار منفی تبدیل شود با بها دادن به سرمایه های انسانی و        برنامه ریزی صحیح ،می توان از آن در راستای منافع ملی، اقتصادی کردن امور، افزایش مزیت رقابتی[12]، اصلاح سیستم ها، سرعت دهی به فرایندهای کار، کاهش بورکراسی[13]، کنترل هزینه ها و غیره استفاده کرد. به هرحال آنچه واضح به نظر می رسد این که فن آوری اطلاعات  با ایجاد یک شبکه گسترده اطلاعاتی که کوچک ترین اتفاقات و اطلاعات را در خود ثبت خواهد کرد به مدیران تصمیم گیرنده کمک می کند که با تجزیه و تحلیل داده های به روز موجود در این شبکه، تصمیماتی اتخاذ و برنامه ریزی هایی را انجام دهند که آینده روشنی را پیش روی آنان و سازمان شان قرار دهند. فن آوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم می سازد که با پردازش سریع اطلاعات کنترل و هماهنگی بین عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد.

در این فصل ابتدا مختصرا به بیان مسأله تحقیق ، سپس به ضرورت و اهمیت ، اهداف و چهارچوب نظری تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته شده و در نهایت قلمرو موضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق معرفی شدند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه: بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلانشهرهای ایران مطالعه موردی

1مقدمه

یکی از مباحث مهم در برنامه ریزی توسعه ملی کشورها و به خصوص در بخش های اقتصادی و تجاری که می تواند جایگاه ویژه ای داشته باشد، مبحث گردشگری و مسافرت می باشد. امروزه ما در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، به موازات رشد اقتصادی این کشورها، رشد گردشگری را نیز شاهد هستیم در واقع این دو بخش لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. در جهان امروز، بسیاری از کشورهای دنیا که با محدودیت منابع ارزی مواجه هستند، درآمد های حاصل از گردشگری را به عنوان یکی از منابع مهم کسب درآمد ارزی خود قرار داده اند. بدیهی است که در صورت داشتن پتانسیل ها و منابع ارزشمند گردشگری می توان به بخش های گردشگری به عنوان منبع کسب درآمد نیز نگریست. از طرف دیگر با افزایش درآمد های کشور و به دنبال افزایش سرمایه گذاری می توانیم رشد اقتصادی کشور را نیز شاهد باشیم. بدیهی است که رشد اقتصادی و برخوداری از سطح رفاه بالاتر، رشد فعالیت اقتصادی گردشگر ی را نیز تضمین خواهد کرد و حرکت روبه گسترش این چرخه می تواند منجر به توسعه هر چه بیشتر این کشور ها شود.گردشگری در حد وسیعی اشتغال ایجاد می کند و یکی از بزرگترین صارات(نامرئی) جهان را تشکیل می دهد.

جاذبه های گردشگری به لحاظ منابع طبیعی، فرهنگی، باستانی، مذهبی و …. از توانمندی بسزای در جذب گردشگران برخوردارند، با سرمایه گذاری مناسب در بخش های نرم افزاری و سخت افزاری این صنعت و نیز و با حفظ جایگاه امنیتی خود در جهان توانسته اند میلیاردها دلار از این بخش کسب درآمد کنند نکته حائز توجه این است که گردشگری نسبت به سایر صنایع از لحاظ سرمایه گذاری احتیاج به منابع درامدی و منابع ارزی کمتری دارد و به نسبت سرمایه گذاری انجام شده منافع و درآمد های بیشتری را در مقایسه با سایر بخش ها نصیب دولت ها     می نماید (صباغ،1383)

گردشگری مذهبی پدیده نوظهوری نیست بلکه قرن های متمادی است که افراد به دلایل مختلف ازجمله،کنجکاوی، عبادت و شرکت در مراسم مذهبی به مکان های مذهبی و مقدس سفر می کنند (olsen,2006:27). شهرهای زیارتی شهرهایی هستندکه اعتقادات مذهبی قویترین عامل جغرافیایی در ایجاد مذهبی این گونه شهرها بوده اند. شهرهای زیارتی در عربستان مکه معظمه و مدینه منوره، در عراق کربلاو نجف، در هندوستان بنارس، احمد آباد و الله آباد و در بریانی شهر رانگوران متعلق به بودائیان، در تایلند شهر بانکوک، در تبت شهر لهاسا، در فلسطین اشغالی شهر بیت المقدس، در ایتالیا واتیکان و در اسپانیا شهرهای شهرهای مذهبی سنت سباستین نمونه هایی از شهرهای مذهبی هستند. در ایران مشهد مقدس، قم و شیراز از بهترین نمونه شهرهای مذهبی هستند که نقش فرهنگی اسلامی نیز دارند. شهر مشهد به جهت شرایط خاص جغرافیایی، مذهبی و فرهنگی دارای موقعیت خاص در کشور است. حضور سالانه حدود 30 میلیون زائر در کلان شهر مشهد با توجه به جمعیت آن که 420/2 میلیون می باشد، حاکی از این امر است که مدیریت پذیرش گردشگری در این شهر ها و به خصوص در این مقیاس حجیم امری واجب است (مافی و سقایی،23:1388). رشد خیره کننده گردشگری در دنیا سبب شده است که سرمایه عظیمی را در اقتصاد جهانی به جریان بیندازاد و کشورهای مختلف، در رقابتی بسیار سخت می کوشند تا بیشترین  سهم از سرمایه های جهانی را به خود اختصاص داده، خصوصاً به این علت که فعالیت گرشگری به دلیل خدمات گسترده ای که ارائه می کند، امکان اشتغال بسیاری در سطوح مختلف فراهم می آورد و سودآوری فوق العاده این فعالیت چنان جاذبه دارد که برخی از کشورها باعدم وجود مواهب طبیعی و نداشتن پیشینه درخشان در تاریخ و تمدّن به ایجاد جاذبه های گردشگری همّت گماشته اند تا در فعالیت اقتصادی گردشگری ، به درآمدهای کلانی دست یابند به گونه ای که گردشگری حتی در اقتصاد برخی از این کشورها حرف اول را می زند.

 

2-1- بیان مسئله

 

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگری بین المللی در هشت ماه نخست سال 2013 به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه 5 درصد رشد داشته است که تعدادآن به 747 میلیون نفر رسیده که این میزان 38 میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد 5 درصدی با حدود 20 میلیون ورودی بیشترین سود را برده و  آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد 6 ، 3 و5 درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از 2 سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش 7 درصدی روبرو بوده است [1] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا  بویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،23:1933). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن توانسته در متن گردشگری جهانی جای گیرد به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (santos,2004:4). گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پر رونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر سراسر جهان است (Ajit,2004:215). جاذبه های مذهبی، زیارتگاه و اماکن مقدسه هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جلب می کنند. تاسیسات اقامتی پذیرایی مانند مسافرخانه ها و زائر سرا ها  با توجه به بافت اجتماعی، فرهنگی و عقیدتی دارای ویژگی های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است. سفر های که مایه مذهبی دارند بر روی طیف گسترده ای قرار می گیرند که در انتهای یک طیف مکان های مقدس هستند که بخش بزرگی از مردم یک ناحیه را جذب می کنند مثل کلیسا های بزرگ در اروپا که مورد تحسین مسیحیان قرار می گیرد و در انتهای دیگر طیف کسانی که به این مکان ها روی می آورند که می خواهند شفا یابند در این میان لوردز در فرانسه می توان نام برد. شهر مکه در عربستان سعودی یا واتیکان در مرکز دنیای کاتولیک از جمله  مکان های مذهبی هستند که مورد توجه بسیاری از مسافران مذهبی می باشد (گی چاک وای،78:1933). از شهر مقدس مشهد نیز به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از مکه یاد می شود در این نوع از گردشگری انگیزه اصلی زیارت اماکن مقدسه و زیارتگاه ها می باشد که اقامتگاه ها و نوع امکانات در طول مدت اقامت موثر است ولی درآمد خانوار نقش چندانی در انگیزه اصلی زیارت این اماکن را ندارد (فاطمی،24:1380). در این میان ما با دو گروه در گردشگری مذهبی مواجه هستیم یکی زائران که انگیزشان فقط انجام امور مذهبی است و دیگری مسافرانی که چند منظوره با اولویت زیارت انجام می دهند ایران با برخورداری از اماکن مذهبی متعدد در شهرهای چون مشهد، قم وشیراز از جمله شهرهای است که پتانسیل مناسبی برای جذب گردشگران خارجی دارد که متاسفانه درصد ناچیزی از بخش گردشگری مذهبی را به خود اختصاص داده است و مقایسه ایران با سایر کشورهای اسلامی عربستان و عراق حکایت از شکاف عظیمی دارد که در سال 2007 سهم ایران از  گردشگران جهان 5/1میلیون نفر و درآمد آن 2/1 میلیارد دلار بوده است. [2]

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک

چکیده

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورده می کنند. در این میان خلاقیت و نوآوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در کلیه شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت می باشد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با استفاده از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه 110 نفر تعیین شده است. در این تحقیق روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که به منظور ارزیابی روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین از آمار توصیفی جهت بررسی متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL جهت بررسی صحت و سقم فرضیه ها استفاده شده است. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری وجود دارد.

واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری

 فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن  به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.

  • بیان مسئله

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان      می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه   می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان  خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح  می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن    ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.

1-4)اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی تحقیق:

  • بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

ب) اهداف فرعی  تحقیق:

  • بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
  • بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
  • بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

پایان نامه رابطه بین قابلیت های بازاریابی و عملیاتی با عملکرد مالی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس

چکیده

دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت (RBV) عملکرد مالی برتر را به منابع سازمانی و توانایی­ها نسبت می­دهد. قابلیت­ها به طور گسترده به عنوان “بسته­ای پیچیده از مهارت­ها و دانش انباشته شده که شرکت­ها را قادر به هماهنگ کردن فعالیت­ ها و استفاده از دارایی­های خود می­کند” تعریف می­شود. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین قابلیت های بازاریابی و عملیاتی با عملکرد مالی (با دیدگاه مبتنی بر منابع) در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. نمونه نهایی تحقیق با استفاده از روش حذفی سیستماتیک و غیر تصادفی در بازه زمانی 6 ساله، از سال 1387 الی سال 1392 انتخاب شد. فرضیات تحقیق با استفاده از رگرسیون خطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد بین قابلیت های عملیاتی و بازاریابی با عملکرد مالی رابطه معناداری وجود ندارد. اما قابلیت بازاریابی تاثیر معناداری بر قابلیت عملیاتی دارد.

کلیدواژه: قابلیت بازاریابی، قابلیت عملیاتی، عملکرد مالی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

در عصرگسترش روز افزون جهانی شدن، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران سطوح  مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخشهای مختلف دنیا تلقی می­شود(شورچلو،2002). آنچه در رقابت پذیری یک سازمان حایز اهمیت است، توانایی سازمان بر عمل و عکس العمل در درون محیط رقابتی است. عملکرد کسب و کار شامل عملکرد مشتری (رضایت و وفاداری مشتریان) و عملکرد بازار (حجم فروش و سهم بازار بالا) و عملکرد مالی (سود و بازگشت سرمایه در مقایسه با رقبا) است.

ادبیات بازاریابی نشان می­دهد که شرکت­ها از قابلیت­ها برای تبدیل منابع به خروجی بر اساس استراتژی آمیخته بازاریابی استفاده می­کنند و از این جهت قابلیت­های بازاریابی به عملکرد کسب و کار مرتبط است. سانگ و همکارانش استدلال کردند که قابلیت بازاریابی به ساختار شرکت و حفظ روابط بلند­ مدت با مشتریان و اعضای کانال توزیع کمک می­کند. قابلیت بازاریابی یک تصویر قوی از نام تجاری ایجاد می­کند که اجازه می­دهد تا شرکت­ها به عملکرد شرکتی برتر دسترسی داشته باشند. مطالعات تجربی بین قابلیت های بازاریابی و عملکرد مالی رابطه معناداری پیدا کرده است.

در این فصل از تحقیق به بیان کلیاتی از طرح تحقیق حاضر می­پردازیم. بیان مسئله، اهمیت موضوع، فرضیه های تحقیق و قلمرو تحقیق، بخشهای مهم این فصل از تحقیق می باشند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه بررسی رابطه آمیخته بازاریابی کارآفرینانه و کارآفرینی سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط

مقدمه

 

با توجه به منابع محدود در شرکت­های کوچک و متوسط، بازاریابی در این شرکت­ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. به­طوری­که بسیاری از محققان، ضعف بازاریابی این شرکت­ها را دلیل اصلی شکست­های این شرکت­ها معرفی می­کنند؛ لذا در گام اول، تدوین برنامه بازاریابی متناسب با این شرکت­ها حیاتی به نظر می­رسد و در گام بعدی، لزوم توجه به خلاقیت و کارآفرینی در این برنامه ضروری به نظر می­رسد. بنابراین تحقیق حاضر با این اهداف، در شهرک صنعتی فرامان استان کرمانشاه انجام شد. از طرفی هر تحقیق، برای رسیدن به نتایج قابل اعتماد، ملزم به رعایت اصول و چارچوب­های از پیش تعریف شده­ای می­باشد. در این پژوهش نیز، محقق سعی کرده تا با رعایت این اصول، یافته­هایی تحقیق خود را در 5 فصل تدوین و ارائه دهد. بر این اساس، در فصل اول، به اهداف و کلیاتی از موضوع مورد بررسی، اشاره و در فصل بعد، مبانی نظری موجود و پیشینه مرتبط به آن شرح داده شده است. در ادامه و در فصل سوم، روش تحقیق و شیوه تهیه پرسشنامه بیان و در فصل بعد، به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. در خاتمه نیز به نتایج تحقیق اشاره و بر اساس آن، پیشنهاداتی به صاحبان شرکت­های کوچک و متوسط، مدیران شهرک صنعتی استان کرماشاه و محققان آتی ارائه گردیده است.

1-2-   بیان مسئله

با توجه به ویژگی­های خاص جهان امروز، از جمله تغییر و تحولات سریع، پیچیدگی­های فزاینده و رقابت روزافزون(هادیزاده مقدم، رحیمی فیل آبادی، 1384) و همچنین ضعف شیوه­های سنتی از قبیل برنامه­ریزی استراتژیک، تحقیقات و پیش­بینی­های بازار(بارت[1]، 1996؛ سیگلکو، ریوکین[2]، 2005)، توجه به شیوه­های جدید – جهت فائق آمدن بر این تغییرات- ضروری گشته است(ماسون[3]، 2007). در همین راستا، کارآفرینی سازمانی[4] یکی از شیوه­هایی است که سازمان­های امروزی به خصوص شرکت­های کوچک و متوسط[5] به آن توجه می­­کنند. مفهومی که در سال 1970 برای اولین بار مورد استفاده قرار گرفت(هادیزاده مقدم، رحیمی فیل آبادی، 1384) و تا به حال، توسط محققان زیادی به طرق متفاوتی تعریف شده است. در ابتدا این مفهوم بیشتر برای سنجش کارآفرینی سازمانی در شرکت­های از پیش تاسیس شده[6] بکارگرفته می­شد ولی به مرور محققین مدعی شدند که استفاده از این مفهوم برای همه شرکت­ها از جمله شرکت­های کوچک و متوسط مهم و حیاتی است و مزایای زیادی از جمله ایجاد ارزش و توان اقتصادی(دس[7] و همکاران، 2003)، بهبود عملکرد(دس و همکاران، 2003؛ زهرا[8]، 1991؛ زهرا، 1996) و حفظ مزیت رقابتی(کوراتکو[9]، 2007؛ هایتون[10]، 2005) را به همراه دارد.

برای سنجش میزان کارآفرینی سازمانی شرکت­ها، مدل­های مختلفی وجود دارد که در این تحقیق، از مدلی که زهرا در سال 1995 ارائه داد و شامل  نوآوری[11]، تجدید استراتژیک[12] و توسعه کسب و کار[13] می­باشد، استفاده شده است(زهرا، 1995؛ شارما، کریسمن[14]، 1999).

به طور کلی توجه به اجزای این مدل به سازمان­های از پیش تاسیس شده برای توسعه و ورود به بازارهای جدید، ایجاد و معرفی محصول جدید و به کارگرفتن مدل­های نوآورانه کسب و کار کمک می کند. در کنار نگرش کارآفرینانه به این شرکت­ها، وجود محدودیت­هایی از قبیل مشکلات مالی، کمبود نیروی انسانی متخصص و کوچک بودن(حسنقلی پور، آقازاده، 1384) و همچنین ویژگی­های منحصر به فرد آن­ها از جمله انعطاف­پذیری، نیاز به منابع کم، متکی بودن به منابع داخلی(احمدی، صفری کهره و اعظمی، 1387) سبب شده تا وظایف و برنامه­های بازاریابی این شرکت­ها از جمله آمیخته بازاریابی[15]­شان در مقایسه با شرکت­های بزرگ و غیرکارآفرین متفاوت باشد(مارتین[16]، 2009). اما هرچقدر این تفاوت­ها در ارتباط با وجود نگرش کارآفرینانه ایجاد شود، احتمال تطبیق­پذیری این شرکت­ها با چالش­های ناشی از محیط پیچیده امروزی بیشتر می­شود. به­طوری­که آمیخته بازاریابی شرکت­های کوچک و متوسط به عنوان آمیخته بازاریابی کارآفرینانه[17](محصول[18]، قیمت[19]، توزیع[20]، ترفیع[21] و شخص[22]) یاد شده و باید مجموعه ابزارهایی باشد که یک بنگاه کارآفرین با بکارگیری آن­ها به شیوه­ای نوآورانه، توان کسب سود بیشتر و ارائه ارزشی بالاتر را برای مشتریان اولیه – نسبت به سایر رقبا- فراهم آورد(رضوانی، گلابی، 1390). این تعریف متفاوت، نیازمند نگاهی نو، به عناصر تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی و همچنین تمامی اجزایی که هر کدام از عناصر آمیخته بازاریابی را تشکیل می­دهند، است.

بنابراین این تحقیق، با دو مساله کلی روبرو است؛ اولا با توجه به تفاوت­های شرکت­های کوچک و متوسط با شرکت­های بزرگ و همچنین ویژگی­ها و محدودیت­های خاص این شرکت­ها، اجزای هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه شرکت­های کوچک و متوسط را مشخص کند و ثانیا به دلیل اهمیت نگرش کارآفرینانه به تمامی وظایف و برنامه­های بازاریابی این شرکت­ها در محیط پویای امروزی، این تحقیق در پی پاسخ به این سوال می­باشد که آیا رابطه معناداری بین میزان کارآفرینی سازمانی این شرکت­ها با هر کدام یک از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه وجود دارد یا خیر؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت دانش و عملکردکارکنان در بانک صادرات

چکیده:

مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ، دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند ، عملکر را بهبود می بخشد ، نوآوری را افزایش می دهد، اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را بکار می گیرد ، توزیع دانش و اطلاعات را در حوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات دانش را در فرایندهای روزانه کسب و کار ادغام می کند.

 

نظر به اهمیت بهبود عملکرد کارکنان ، این تحقیق به بررسی مدیریت دانش و رابطه آن با عملکرد  کارکنان در بانک صادرات استان اردبیل پرداخته است. روش این تحقیق از نوع پیمایشی – توصیفی بوده که از مجموعه تعداد 360 کارمند بانک صادرات استان اردبیل به عنوان جامعه آماری ، تعداد 181 کارمند به عنوان نمونه  انتخاب شده است . به منظور جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه  و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شده است.

 

پس از انجام آزمون ، به شرح ذیل فرضیه ها مورد تائید قرار گرفتند: بین متغییر مدیریت دانش و عملکرد ، بین متغییر کسب دانش و عملکرد ، بین متغییر تسهیم دانش و عملکرد ، بین متغییر بکارگیری دانش و عملکرد رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: دانش ، مدیریت دانش، عملکرد، فرایند ارزیابی ، ارزیابی عملکرد

 

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه:

مؤسسات و سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف وچشم اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین، بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود. واژه مدیریت دانش در دنیای مدیریت موضوعات مختلفی را در بر می گیرد. علت ایجاد این نگرش به دلیل انتقال و حرکت سیستم های اقتصادی به سوی جامعه های مبتنی بر دانش و توسعه اقتصاد دانش محور در دهه های اخیر،انواع موسسات ،شاهد تغییرات اساسی در زمینه های ساختار،کارکرد وسبکهای مدیریتی خویش بوده اند. موسسات کنونی اهمیت بیشتری جهت درک،انطباق پذیری ومدیریت تغییرات محیط پیرامون قایل شده ودر کسب وبکارگیری دانش واطلاعات روزآمد به منظور بهبود عملیات وارائه خدمات ومحصولات مطلوبتر به ارباب رجوعان پیشی گرفته اند. (چنگ مینگ یو،1384،ص2) دلایل بی شماری برای موفقیت سازمان ها در مزیت مبتنی بردانش وجود دارد که درصورتی که پیرامون قابلیت های محوری شکل پذیرد بقاء وماندگاری سازمان را تضمین خواهد کرد. (اصیلی،قدیریان،1385،ص85) از آنجا که بهبود عملکرد در سازمانها به طور افزایشی از طریق توسعه منابع انسانی، بهبود کیفیت،مهندسی مجدد وتکنولوژی،روی استراتژی سازمان تأثیر مستقیم دارد،لذا مسئولان اجرایی مسئولیت بالایی در بهبود عملکرد سازمان خود دارند. سرمایه گذاری زیاد در هر سازمان در زمینه های مختلف صورت می گیرد،ولی چون به عملکرد توجهی نمی‌شود،سازمانها معمولاً نتیجه مورد نظر خود را از سرمایه گذاری هابه دست نمی آورند. مدیریت بهبود عملکرد باید در موضوعات مربوط به عملکرد،تحقیق وبررسی کرده وبرای بهبود آن پیشنهادهای مناسب را در جهت اهداف سازمانی ارائه دهد.(سبحان اللهی،1378،صص19-18 ).

 

مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از : بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، چهارچوب نظری تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق ، سوال تحقیق و قلمرو تحقیق.

 

1-2)بیان مساله:

تغییرات سریع در دنیای امروز ما، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبه رو کرده است اما در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری نوین از فرصتهای ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند(نوروزیان ،1385،ص 24) حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و باتوجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به حیات خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند(ادیب ،1386،ص 16)مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست .بخش خصوصی اولین قدم ها را در این زمینه برداشته است اما دولت با یک قدم فاصله به دنبال بخش خصوصی در حال حرکت است(منصوریان ،1388،ص24).برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند.شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است اما بسیاری از سازمانهاهنوز به مدیریت دانش بطور جدی توجه نکرده اند.همان گونه که پیتر دراکر گفته است :راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است .دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات دارد.(به آذین،کریمی،مرادزاده،1385،ص33).

 

مدیریت دانش رشته ای است علمی که با تکیه برحمایت دوجانبه (رقابت وحمایت همزمان ارائه دهنده و دریافت کننده اطلاعات و دانش)ایجاد ، تصرف ، سازماندهی واستفاده از اطلاعات را تشویق وتقویت می کند.توانایی سازمان برای خلق ،سهیم کردن و بکارگیری دانش موجود در مورد محصولات ،فرایندها ونیروی انسانی به منظور افزایش بهروری محیط کار وکاهش فعالیت هایی که سبب دوباره کاری می شوند،مدیریت دانش نام دارد.(ملکی ،1385،ص53)مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ،دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند،عملکرد را بهبود می بخشد.نوآوری را افزایش می دهد،اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را به کار می گیرد،توزیع دانش و اطلاعات را درحوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات و دانش را در فرایندهای روزانه کسب وکار ادغام می کند(قلی زاده،1387،ص28).مفهوم دانش صرفا به معنای انتقال آگاهی و اطلاعات نیست بلکه منظور از دانش،خلاقیت،آفرینندگی وپوییندگی است.براین اساس یک سازمان دانشی،ایده ساز بوده و بکارگیرنده ایده های نواست و از این طریق به مزیت رقابتی دست پیدا می کند(اکبری،طهماسبی،آشتیانی،1386،ص33).

 

اندازه گیری عملکرد فرایندی است که میزان پیشرفت در راه رسیدن به اهداف را بیان می نماید.قبل از هرچیز لازم است که به عواملی که بیشترین تاثیر را بر عملکرد کارکنان (مدیران ،کارمندان)اعمال می کند،اشاره شود. عقیده کلی بر این است که عملکرد کارکنان سازمان حاصل تعامل سه جز بسیار مهم است که تنها یکی از این سه جز ،خواست و انگیزش ،آنان برای انجام وظایف محوله است.دو جزدیگری که عملکرد آنها را تحت تاثیر قرار می دهد؛توانایی مهارتی و فکری افراد و نیز منابع در دسترس است.سازمان در ایجاد(یا از بین بردن) انگیزه کاری نیروی انسانی خود نقش بسیار تعیین کننده را بازی می کند.همین طور که در مورد توانایی های کارکنان می توان گفت که این سازمان است که با برنامه ریزی و سرمایه گذاری روی توسعه و آموزش مدیران و کارکنان خود بر توانایی آنان می افزاید.منابع در دسترس نیز شاخصی از کفایت و توان بالقوه سازمان است. (خلیلی عراقی،1382،ص27).

با آگاه نمودن کارکنان سازمان از عملکرد آنان زمینه پرورش آنهافراهم شده و آنها آگاهانه تلاش در جهت جایگزین ساختن رفتارهای مناسب و حذف رفتارهای منفی و غیر اثربخش خواهد داشت واین امر نه تنها کارایی کارکنان را موجب می شود،بلکه موجب اثربخشی نیز می گردد0(قلی زاده،1387،ص27).

 

لذا با توجه به مطالب فوق و نظر به اهمیت بهبود عملکرد کارکنان ،محقق برآن است تا به سنجش رابطه میان مدیریت دانش با عملکرد کارکنان در بانک صادرات استان اردبیل بپردازد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه ارزیابی عملکرد مالی بانک های خصوصی

چکیده

بانک ها نقش مهمی در توسعه اقتصادی هر ملت ایفا می کنند، زیرا بر روی بخش بزرگی از عرضه پول در گردش کنترل دارند. لذا ارزیابی عملکرد مالی و بهره وری بانک‌ها در دهه‌های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تکنیک‌های بسیاری جهت ارزیابی عملکرد مالی ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه‌های سنتی و تک بعدی به عملکرد مالی معرفی می نمایند. در مطالعه حاضر جهت ارزیابی عملکرد مالی بانک‌های خصوصی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از شاخص های ارزش افزوده اقتصادی، کیوی توبین و بازده دارایی‌ها به عنوان نماینده عملکرد مالی بانک ها استفاده شده است. بدین منظور عوامل موثر بر شاخص های مذکور از جمله ریسک اعتباری، کارایی عملیاتی ، مدیریت دارایی و اندازه بانک مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل نشان داده است که در مدل اول؛ اندازه بانک رابطه مثبت و ضعیفی با بازده دارایی‌ها دارد. همچنین ریسک اعتباری رابطه مستقیمی با بازده دارایی‌ها دارد. کارایی عملیاتی رابطه معکوس با متغیر وابسته دارد و در نهایت مدیریت دارایی رابطه‌ی مثبت و معنی داری با بازده دارایی‌ها دارد. در مدل دوم؛ اندازه بانک رابطه معکوس با کیوی توبین دارد. همچنین ریسک اعتباری رابطه مستقیمی با کیوی توبین دارد. کارایی عملیاتی رابطه مستقیمی با متغیر وابسته دارد و در نهایت مدیریت دارایی رابطه‌ی معنی داری با متغیر وابسته ندارد. در مدل سوم؛ اندازه بانک رابطه مثبتی با ارزش افزوده اقتصادی دارد. همچنین ریسک اعتباری رابطه معکوس با متغیر وابسته دارد. کارایی عملیاتی رابطه‌ی معنی داری با متغیر وابسته ندارد و در نهایت مدیریت دارایی رابطه‌ی مثبت و معنی داری با ارزش افزوده اقتصادی دارد.

 

 

واژگان کلیدی: عملکرد مالی، بورس اوراق بهادار،ارزش افزوده اقتصادی، کیوی توبین، بازده دارایی،مدیریت دارایی،ریسک اعتباری،کارایی عملیاتی،اندازه بانک.

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1- مقدمه

معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی به دلیل در نظر نگرفتن هزینه سرمایه و نیز استفاده از اطلاعات حسابداری، در معرض انتقادات فراوانی میباشند. در طرف مقابل معیارهای جدید مانند ارزش افزوده اقتصادی با لحاظ نمودن هزینه فرصت و سوداقتصادی، معیار بهتری در ارزیابی ارزش ایجاد شده در شرکت‌ها است .برای رفع نارسایی‌های مدلهای ارزیابی عملکرد مالی که به دلیل استفاده از اطلاعات حسابداری به وجود می‌آید، پژوهشگرانی مانند سوجانن[1] و استیوارت [2]به جستجوی ارائه معیاری جدید برای ارزیابی عملکرد مالی پرداختند. با پیدایش نظریههایی در زمینه سود اقتصادی یا سود باقیمانده، مدل‌هایی به منظور محاسبه سود اقتصادی پیشنهاد شد. در این مدل‌ها، سود خالص عملیاتی پس از کسر مالیات و هزینه سرمایه به عنوان سود اقتصادی یا سود باقیمانده تعریف می‌شود. هدف اصلی بنگاه‌ها، حفظ و افزایش ثروت سهامداران است و ارزش آفرینی برای بنگاه‌ها تنها راه نیل به این هدف تلقی می شود. بنابراین، خلق سود و یا ارزش افزوده اقتصادی را که باعث افزایش ارزش سهام در بازار و بهبود ثروت سهامداران می‌شود، می‌توان عامل ارزش آفرینی بنگاه‌ها تلقی کرد .در مطالعه حاضر جهت ارزیابی عملکرد مالی بانک‌های خصوصی  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از شاخص های ارزش افزوده اقتصادی، کیوی توبین و بازده دارایی‌ها استفاده شده است. بدین منظور عوامل موثر بر شاخص های مذکور از جمله ریسک اعتباری، کارایی عملیاتی ، مدیریت دارایی و اندازه بانک مورد بررسی قرار گرفته است.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس از طرح مسئله به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. و به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه بررسی رابطه بین ادراک تعارض و روش های مدیریت آن در بین مدیران و کارمندان شعبات بانک

چکیده

برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. تعارض امری طبیعی و   پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می‌نماید. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و بررسی سبکهای مورد استفاده مدیران و کارمندان جهت مدیریت این تعارضات است. برای این منظور،  مطالعه ای در فضای شعبات بانک ملت شهرستان تبریزانجام گردیده واز بین اعضای این شعبات، 200 نفر مدیر و کارمند به شیوه تصادفی انتخاب شده اند. اطلاعات جمع آوری شده از طریق دو پرسش‌نامه ادراک تعارض دوبرین و سبک های مدیریت تعارض استیفن رابینز، با استفاده از آزمونهای کولموگروف-اسمیرنوف،همبستگی پیرسون،     t مستقل، من ویتنی، کروسکال-والیس و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج پژوهش نشان می‌دهند؛ در حالیکه بین ادراک تعارض با سبک های مدیریت رقابتی، سازش، مصالحه و همکاری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد اما ادراک تعارض با سبک مدیریت اجتناب رابطه معناداری ندارد. همانطوریکه میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معنا‌داری ندارد؛ میزان مدیریت رقابتی، مدیریت سازش، مدیریت مصالحه و مدیریت همکاری هم نیز از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز اختلاف معنا‌داری ندارند.در ادامه تأثیر عوامل دموگرافیکی نظیر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت وپست سازمانی بر ادراک تعارض مورد بررسی قرار گرفت.همچنین از نظر الویت بندی،میزان استفاده مدیران و کارمندان نمونه آماری این پژوهش، از سبکهای مدیریتی به ترتیب از کم به زیاد بصورت:مدیریت اجتناب،  مدیریت رقابتی،  مدیریت مصالحه، مدیریت سازش و مدیریت همکاری می باشد و در انتها جهت استفاده از سبکهای مدیریت تعارض، برای مدیران و کارمندان این شعبات و نیز پژوهشگران آتی پیشنهادهایی ارائه گردیده است.

واژه های کلیدی: تعارض،ادراک تعارض، سبک های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همکاری.

 

فصل اول کلیات پژوهش

 

  • مقدمه

در تمامی ادوار زندگی بشر، تعارض[1] ، کشمکش و اصطکاک بین منافع  رئیس و مرئوس ، کارفرما و کارگر، ارباب و رعیت وجود داشته است.نظریه پردازان، پژوهشگران و حتی اعضای سازمان های مختلف آگاهند که تعارض بین ادارات و بخش ها و گروه ها و افراد پیوسته ادامه دارد.تعارض واژه ای است که در اصل به معنی معترض و مزاحم یکدیگر شدن و یا با هم اختلاف داشتن معنا شده است . تعارض ، واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده، ولی متاسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر تعارضات به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. (فیاضی ،1388، 92-91).

تعارض جزء لاینفک زندگی انسان و امری کاملا” طبیعی است و در طول تاریخ همواره با زندگی انسان همراه بوده است. اگرچه انسان و تعارض همچون دو برادر (هم زاد) با هم زاییده شده و رشد یافته اند اما با همه قدمتی که تعارض در زندگی بشر دارد ، تنها در چند دهه اخیر به صورت علمی مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. در این میان سازمان محیط باروری برای پرورش و رشد انواع تعارضات و عدم توافقات است. وجود افرادی مختلف با ویژگی های شخصیتی ، نیازها، باورها، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت ، سبب بروز اجتناب ناپذیر تعارض در سازمان ها گشته است. از سوی دیگر، ساختار حاکم بر سازمانها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری ، آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است. این تعارضات به صورت های مختلفی چون رقابت ، مجادله، مخالفت، مشاجره، منازعه و کشمکش بین افراد و گروه ها رخ میدهد. (Barbuto Jr , 2010,439).

هر چند بسیاری از افراد ، وجود تعارض ،تضاد و اختلاف را به عنوان یک پدیده منفی تلقی می کنند؛ اما کنترل دقیق و نظارت صحیح برتعارض باعث می شود تعارض به پدیده ای سازنده و مثبت تبدیل گردد. اختلاف نظر و تضاد در سازمانها باعث شده است که بیشتر وقت مدیران صرف کاهش و حل این مشکلات شود. اشمیت در یک بررسی بر روی  عده ای از مدیران نتیجه گرفت که تقریبا” 20 درصد از وقت روزانه آنها صرف رسیدگی به تعارض می شود . رابینز تعارض را فرایندی می داند که در آن یک طرف عمدا” سعی می کند کوشش طرف مقابل،گروه یا فرد دیگری را در نیل به اهداف مورد نظر سد نماید یا باعث محرومیت وی شود. هم چنین پژوهشگران به این نتیجه رسیده اند که در سطوح بالای سازمان،مدیریت تعارض از نظر اهمیت، برابر یا حتی در مواقعی بیشتر از برنامه ریزی ، سازماندهی،ارتباطات،انگیزش و تصمیم گیری است.در پژوهش دیگری،از بین 25 عامل موفقیت مدیران، مدیریت تعارض بعنوان مهم ترین نقش در موفقیت مشخص شده است.

(Liu ,2009,230).

یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان وجود تعارض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که به علل گوناگون بین افراد و گروه ها ظاهر میشود.تفاوتهای ادراکی، شخصیتی ، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباطهای مختلف در مورد هدفهای فرد، سازمان و جامعه از سوی دیگر ، تعارضات گوناگونی را در محیطهای کار دسته جمعی ایجاد میکند. مثبت یا منفی ارزیابی کردن تعارض، بر مدیریت آن بسیار مؤثر بوده است. تئوری هایی که تعارض را منفی تصور میکنند از شیوههای مختلفی چون اقتدار، کنترل شدید و یا حتی احترام و توجه به روابط انسانی، سعی در حذف و پیشگیری از تعارض دارند. در مقابل تئوریهایی که نگرش مثبتی به تعارض دارند، میزانی از تعارض را برای حیات و شادابی سازمان ضروری میدانند (نکویی مقدم ،1387، 106).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.