4 بخش لازم نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)


دانلود پایان نامه

سرفصلای مقاله

  • بینش حال حاضر مشتریان
  • مراحل نقشه سفر مشتری
  • نیازها و انتظارات مشتریان
  • تمایل مشتری

شرکتایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستن، بیشتر نقشه های سفر مشتری Customer Journey Map رو طراحی می کنن. نقش سفر مشتری یا Customer Journey Map نمایش چشمی از تعاملات مختلفیه که خریدار و مصرف کننده با یک کار و کاسبی داره.

ایجاد این نقشه از بیرون به داخل طبق نقطه نظر مشتری، نیاز به درک کامل از نیازها، خواستها و آرزوهای مشتری داره. اشتباه رایجی که خیلی از بازاریابان هنگام ایجاد یک نقشه سفر مشتری انجام میدن آنست که اونو به شکلی مخفیانه تهیه می کنن، در حالی که مصاحبه با مدیران و ذینفعان بین عملکردی در مورد ورودی و توافق اونا در مورد اهداف، یه قدم اساسی در این فراینده، و کمک می کنه تا دامنه تلاشا تعریف شه.

بعضی از تیما به شکل خودجوش کارکنانی که به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار می کنن، مثل نمایندگان خدمات مشتری و مدیران عملیات خط مقدم در مکانای خرده فروشی، رو وارد این چرخه می کنن. این تیما هم اینکه شامل آدمایی در بخشای جور واجور کسب وکار هستن که درنهایت مسئول کنترل و مدیریت تلاشای بهتر شده، شناخته شده درزمان روند نقشه ورداری هستن.

وقتی که با ذینفعان کلیدی و مشتریان خود واسه ایجاد یک نقشه موثر کار می کنین، مطمئن شید که چار عنصر کلیدی زیر رو در نقشه سفر مشتری خود بسازین تا این اطمینان انجام بشه که دید بیرون به داخل درستی رو ارائه میده.

نقشه سفر مشتری - روش هدف دار بازاریابی

بینش حال حاضر مشتریان

نقشه سفر مشتریان خود رو سخت تر از چیزی که لازمه نکنین. اول اون چیزی که پیش از این در مورد سفر مشتری می دونستین رو مشخص کنین. چه بینشایی از بازخورد مشتریان باتوجه به اون چیزی که در نقاط جور واجور جمع آوری کردین، دارین؟

علاوه بر جواب نظرسنجیا، نظرات مشتری رو از مراکز تماس، رسانه های اجتماعی، سایتای بررسی آنلاین، و هرجای دیگری که میشه از آن بازخورد گرفت، بررسی کنین. با انجام این کار نقشه سفر مشتری کار و کاسبی خود رو تا حد امکان با خواسته، نیاز و الگوی رفتاری مشتریان خود هماهنگ می کنین. بازخورد مشتریان موجود می تونه با درک و شناختای کیفی جدید که حاصل از مصاحبه با ذینفعان کلیدی، کارکنان در تموم سطوح و مصرف کنندگانی که نشون دهنده مشتریان هدف شمان، آزمایش شه.

مراحل نقشه سفر مشتری

مراحل جور واجور سفر مشتری رو به روشنی مشخص کنین. تعریف کنین این مراحل چه هستن و چه زمانی رخ میدن. تعداد مراحل به کار و کاسبی شما بستگی دارن؛ اما واسه اینکه نقشه گسترده باشه، تلاش کنین مراحل سطح بالا رو کمتر از 10 مورد نگه دارین. اگه تصور می کنین به بیشتر از آن نیاز دارین، می تونین مراحلتان رو به تعاملات کوچکتر تقسیم کنین.

واسه تعریف مراحل و اطمینان از اینکه از دیدگاه های مشتریان گرفته شده از نظر خودشون بهره بگیرین، دیدگاهاشون رو از منابع بازخورد زیر و پستای صوتی یا بقیه کانالای ارتباطی به کار بگیرین تا نقشه سفر مشتریان خود رو به درستی تعریف کنین :

  • مصاحبه با مشتریان، مشاهده، مجلات و نظرسنجیا
  • مصاحبه با کارکنان، کارگاها و نظرسنجیا
  • سایت و جدا سازی و بررسی رسانه های اجتماعی
  • سایتای بررسی شخص سوم
  • ثبتای مرکز تماس و یادداشتای عامل

نقشه سفر مشتری - روش هدف دار بازاریابی

نیازها و انتظارات مشتریان

وقتی که مراحل رو دنبال می کنین، تعاملات کلیدی و یا فعالیتایی که مشتریان در هرنقطه تماس با شرکت شما یا با شرکایی که نمایندگی برند شما رو دارن، رو شناسایی کنین. مشتریان در هر رفت و امد به چی نیاز دارن؟ مشتریان چه کارایی رو به کار می گیرن تا این نیازها رو برآورده کنن، و از کسب وکار شما چه انتظاری دارن؟ به منابع ذکرشده در بالا( شماره 2) مراجعه کنین تا به این سوالات جواب بدین.

واسه اطمینان از اینکه این نیازها و انتظارات با لحظات کلیدی تصمیم گیری مشتریان (Key Moments Of Truth) هماهنگ هستن، پستای صوتی رو تعریف و بسازین. همونطور که بازخورد مشتریان موجود رو واسه تعیین مراحل سفر مشتریان دید می کنین، نیاز به نقشه ای جهت مشخص کردن چگونگی ادامه پیدا کردن توجه به مشتریان درزمان راه و جواب به نیازای اونا، دارین.

نقشه سفر مشتری در صورتی که قابل اجرا نباشه از ارزش کمی برخورداره، پس پستای صوتی و نظراتی که با نقاط کلیدی در طول سفر مثل لحظات تصمیم گیری مشتریان و یا پاسخگویی به نیاز و برطرف کردن مشکل مشتریان(Pain Points) هماهنگ هستن، راهی روشن واسه مدیریت دائمی تجربه مشتری رو تعیین می کنن.

 

تمایل مشتری

نقشه شما باید شامل وضعیت احساسی مشتریان در هر مرحله از سفر باشه. جدا سازی و بررسی احساسات بازخوردی مشتری موثرترین راه واسه رسیدن به قلب احساسات مشتریه. تنها دانستن اینکه مشتریان درباره چه چیز حرف میزنن کافی نیس بلکه باید بدونین که چه احساسی هم دارن. وسایل جدا سازی و بررسی احساسات به شما این امکان رو میده تا تحلیلای متن فرم آزاد (Free -Form) رو با دقت بیشتری به عنوان هسته تحقیقاتی عادی، مثل نظرسنجیای مشتری، درک کنین و اطلاعات کاربردی و جالبی رو از اونا استخراج کنین.

واسه ایجاد نقشه سفر مربوط به ذینفعان داخلی و تیمایی که از نقشه واسه بهبود تجربه مشتری استفاده می کنن، نقل قولای مشتری واقعی رو هم مورد توجه بذارین : مشتری شما چه میگه که افکار، احساسات، و هیجاناتش رو در هر مرحله از طول سفر نشون میده؟

نقشه سفر مشتری - روش هدف دار بازاریابی

یادتون باشه وقتی که نقشه سفر مشتری(Customer Journey Map) خود رو ساختید کار شما تموم نشده. نقشه باید یک سند جاری باشه که واسه همه تیمای کار و کاسبی که به یه جور بر تجربه مشتری تاثیر دارن، قابل توجه باشه و بتونن اونو در تموم جنبه های آنلاین و آفلاین اجرا کنن. با در نظر گرفتن شکل هدف دار بازاریابی شرکت نقشه خود رو هر 18-24 ماه به توجه به این که نیازها، خواستها و انتظارات مشتری تکامل پیدا میکنه، به روز کنین.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *