چگونگی استفاده از تجربه مشتریان برای ایجاد تمایز برند


دانلود پایان نامه

تمایز برند در بازار امروزی نیازمند توسعه­ ی مدیریت برند از تمرکز بر محصولات سنتی، قیمت، مکان، و ترفیع تا تمرکز بر ایجاد تجربه­ ی مناسب است.

آنچه در این مقاله خواهید آموخت :

  • چگونه برندتان را از طریق تمرکز بر تلاش­ های تجربه­ ی مشتریان متمایز کنید
  • 4 استراتژی مدیریت برند که برند شما را از طریق تجربه مشتریان بهبود می­ بخشد

اگر برندی بتواند تعهد برند و تعهدی که به مشتریان دارد را به صورت تجربه مشتریان عرضه کند (در هر زمان و مکانی که مشتریان با محصولات و خدمات در تعامل قرار می­ گیرند)، ماندگار خواهد شد. حفظ مشتریان، کسب مشتریان جدید، افزایش سهم برند از کیف پول مشتریان، و ایجاد رابطه با مشتریان گواه موفقیت تجربه ­ی برند مشتریان است.

مدیریت برند برای موفقیت، باید به وعده­ ی برند متعهد باشد که حول روش هایی که تجربه­ ی مشریان بر رفتارشان اثر می ­گذارد، ساخته می ­شوند. تحقق وعده ­ی برند باید به گونه ای طراحی شود که محرک رفتار مشتریان، منحصر به فرد و ثابت باشد. مشتریان به چه دلیل خرید می­کنند؟ تاثیر درگاه های فروش (pos) و مسئولین فروش چیست؟ نقطه تعادل میان تصمیم گیری شناختی (مثلا بر حسب کیفیت محصول) و هیجانی ( فرآیند ذهنی ) مشریان چیست؟

در این رویکرد جدید از مدیریت برند، بازاریابی ملزم به بر عهده گرفتن نقشی رهبرانه برای تحریک یا تاثیرگذاری بر مدیریت تجربه­ مشتریان در سرتاسر سازمان است. تا از این طریق برندی متمایز شکل دهند.

در مورد اینکه چگونه به عنوان یک مشتری خدمات و محصولی را تجربه می ­کنید، فکر کنید، (از تصمیم گیری و خرید و فرآیند بین آن گرفته تا خدمات مشتریان). ممکن است از جست و جو در اطلاعات آنلاین یا اطلاعات دوستان­، آشنایان یا اطلاعات نشریه ­ها شروع کنید. شما احتمالا رتبه بندی­ ها و بحث ­ها و تبادل نظرها را در سایت­ های مختلف زیر نظر خواهید گرفت. وقتی تصمیم می گیرید از کدام شرکت خرید کنید، به این دلیل است که شما آنچه که پیشنهاد داده، آنچه می­ گوید، و اصولی که بر آن پایبند است را دوست دارید. و تصویر آن برند تکمیل کننده ­ی تصویری است که  در ذهن خود ساخته اید.

ممکن است شما در هنگام خرید با پیشنهادی ویژه یا پیشنهاد عضویت رو به رو شوید. در طول فرآیند خرید، نحوه­ ی رفتار مسئولان فروش با شما مطلوب بوده و شما این رفتار را دوست دارید، و اگر با متصدی خدمات مشتریان صحبت کنید، آنها شما را با اطلاعات خود تحت تاثیر قرار می ­دهند و جواب تمام سوالات شما را خواهند داد، و ممکن است پا فراتر گذاشته و پیشنهاداتی اضافی در مورد محصولاتی که خریداری کرده­ اید به شما بدهند یا راهی برای دستیابی به هدفتان را نشان­ دهند. تمام این موارد تجربه ­ی برند را می­ سازد. ارتباطات بازاریابی سنتی فقط بخشی از کلیت تجربه­ ی برند است. شرکتی ­هایی که بین تجربیات­ برند خود فاصله می ­اندازند یا آن را به طور ناقص انجام می دهند، عدم استفاده از تمایز برند، می تواند مشتریان را به سمت سایر برندها هدایت می ­کنند.

شرکت ­های موفق نقاط دسترسی را تعیین می ­کنند (موجود یا بالقوه)، رفتار پیشروان را مشخص می­ کنند، تعریف می­ کنند هر یک از نقاط دسترسی چگونه جوهره­ ی برند را تقویت می­ کند، و تاثیرگذاران مرتبط بر رفتار را تعیین می ­کنند. اجرای عملیاتی اینچنینی شرکت ­ها را قادر می ­سازد تا تعهد برند خود را تحقق بخشند و پیشروان و تاثیرگذاران را به عکس العمل وادار کنند.

کل بازار مواد غذایی و مشتریان رو به رشد و گسترده ­ی آن را در نظر بگیرید. کل مواد غذایی بر غذا، سلامتی، محیط زیست و پایداری آن تمرکز دارد. این عناوین تعهد برند است و تمام نقاط دسترسی هم در خدمت تحقق تعهد برند عمل می­ کنند. به همین دلیل، مشتریان بالقوه جذب این بازار می ­شوند و در بلند مدت به مشتریان و حتی طرفداران برند تبدیل می ­شوند و اینگونه هواخواهی برند شکل می گیرد.

ارائه ­ی برند به عنوان المانی ضروری در تجربه­ مشتری است که شرکت­ ها را از یکدیگر متمایز می­ کند، اما برای استفاده از استراتژی ها برای ایجاد تمایز برند، باید موارد زیر را در نظر بگیرد.

تمایز برند

نقش تعهد شرکت در ایجاد تمایز برند

با استراتژی  های الزام آور  دوره­ های جدید که برند را بر اساس تجربه­ ی جمعی که وقف مشتریان شده معرفی می کند، شروع کنید. سعی کنید به نحوی تمایز برند با مشتریان خود تعامل برقرار کنید، و خدمات مشتریان یا CRM را به گونه ­ای به کار ببرید که بتوانند با آن تعامل برقرار کنند و از این طریق به سمت برند شما بیایند  و  به آن اعتماد کنند و حتی از آن دفاع کنند.

از تاثیر واحد اجرایی بر توسعه ­های متناسب  روی عملکردها استفاده کنید. وفاداری مشتریان از طریق عملکرد هماهنگ و متناسب برند حاصل می ­شود، نه از طریق تجربه­ ی مثبت و بسته (تجربه ای که تعاملی ایجاد نمی ­کند).

تغییرات سازمانی بالاخره رخ می ­دهند. اولویت ­ها را تا اندازه ­ای که قابل مدیریت کردن باشد، کاهش دهید.

سه کلید واژه­ ی اصلی برای ایجاد نقطه تمایز به قرار زیر است :

تمرکز مشتریان راهی کارآمد برای ایجاد تمایز در برند

مشتریان فعال دست به جست و جو می­ زنند تا محرک ­های وفاداری را شناسایی کنند و پیشرفت­ هایی که مربوط به تاثیر بالای محرک ها می ­شود را شناسایی کنند.

طریق تعامل کارکنان تمایز برند ایجاد کنید

تعامل کارکنان منجر به توانمندسازی مدیران خط مقدم، با استفاده از مسیر معنادار، می­ شود. تمرکز کل سازمان باید بر اولویت ­های برند و محرک ­هایی که منجر به وفاداری مشتریان می ­شود، باشد. کارکنان را در تمام مراحل و روندها دخالت دهید تا در مقابل اتفاقاتی که در طول تعامل با مشتریان رخ می­ دهد، مسئول باشند.

بازخوردهای لازم را از فعالیت­ های خود بگیرید، و به کارکنانی که با برند زندگی می­ کنند پاداش بدهید.

ایجاد تمایز برند از طریق مسیر بازاریابی

بین استراتژی ­های مربوط به مشتریان و برند هارمونی و هماهنگی ایجاد کنید. برند و استراتژی مشتریان را با استراتژی بازاریابی هماهنگ و یکی کنید. مجددا، در مورد شرکتر­های موفق فکر کنید و ببینید آنها چگونه بر مواضع خود پافشاری می ­کنند.

به گونه­ ای عمل کنید که ارائه ­ی برند به طریقی متمایز به اجرا درآید. پس از موفقیت دست از تلاش برنداشته و به موفقیت خود مغرور نشوید ، چرا که ممکن در دور بعد بازی را به دست رقبایتان بسپارید.

کسب و کار خود را به گونه ­ای اداره کنید که بهترین نتایج را در بازار کسب کند، و برند و وفاداری مشتریان را با نتایج کسب و کار یکپارچه کنید.

تعهد برند وجه تمایز برند است، اما تجربه ­ی مشتریان باید با تک تک نقاط دسترسی برند سازگار باشد. اگر تمام جنبه ­ها هم تراز نباشند، بودجه­ ی بازاریابی به خوبی مورد استفاده قرار نگرفته و می­ تواند تاثیری منفی بر تعادل برند بگذارد چراکه شکست در تحقق برند مشتریان را از برند جدا می ­کند.

اگر تعهد برند شما متمایز باشد تلاش­ های برنامه بازاریابی کسب و کارتان روند متمایز سازی برند شما از سایر برندها را راحت­تر به نتیجه می ­رساند.

دسته‌بندی نشده

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *