چیجوری تجربه منفی مشتری رو به مثبت تبدیل کنیم ؟


دانلود پایان نامه

شمام مثل هممون، دوست دارین فکر کنین که همه مشتریان تون از تجربیاتی که با اجناس و خدمات شما داشتن لذت بردن. اما ، چه خوش تون بیاد چه نیاد، معمولاً واقعیتی که اتفاق می افته، با این فرق داره.

زمانیایی هست که همه شرکتا با مشتریائی روبه رو می شن که نظرات رو به خود جلب کرده و انجامِ کارا رو واسه تیم ارائه دهنده سرویس، مدیر و حتی رئیس سخت تر می کنن. حالا سئوال اینجاس: با اینجور اشخاصی چیجوری برخورد می کنین؟

 

سر تا پا گوش باشین؛ نه دهن!

اولین خط دفاعی، معمولاً شخص ارائه دهنده خدمات، تلفن چی، معاون اداری یا منشیه. شغل اونا طوریه که به سرعت تبدیل به مأمور آتیش نشانی می شن و باید بتونن قبل اینکه آتیش به کل ساختمون سرایت کنه، جلوی اون رو بگیرن. واسه انجام دادن این کار، نیاز هست که بعضی عوامل کلیدی رعایت شن که در ادامه به بیان اونا می پردازیم:

سر تا پا شنوا باشین بدترین کاری که شخص ارائه دهنده خدمات، یا هر کسی که در اون لحظه به نمایندگی از شرکت شما با مشتری عصبانی برخورد داره می تونه انجام دهد اینه که با اون به مقابله بلند شه. چند دقیقه زمان به مشتری بدین تا صحبت کنه. شمام خوب گوش بدید و بعد به فکر بهترین راه واسه مدیریت کردن این شرایط باشین.

خونسرد باشینوقتی کسی عصبانیه و بر سر شما فریاد می زنه واسه شمام خیلی ممکن و راحته که از کوره در رفته و مثل اون، داد و قال راه بندازید. اما بسیار سخته که بتونین خونسردی خود رو حفظ کنین. اگه دیدید مسئله شخصی تر شده، از مقام والاترِ خود مشاوره بگیرین.

از واژگان خود “نه/ نه” رو خط بزنین یکی از چیزایی که این دعوا رو زیاد می کنه، “نه” گفتنِ شما (یه و یا چندبار) است. به یاد بیارین که مشتری به دنبالِ راهکاره، نه چاپلوسیِ شما! اگه به اونا بگید که قادر به کمک کردن شون نیستین، هیچ جوابی واسه اونا ندارین و یا اصلاً آگاهی ندارین که چی در حال رخ دادنه شایدً شدت عصبانیت اونا رو افزایش می دین.

پیام ادامه دار جفت و جور کنین اگر در اون لحظه پاسخی واسه مشتری غمگین ندارین به اونا بگید که به زودی می تونین چیجوری خدماتی و رسیدگی رو به اونا ارائه کنین. حتی شاید شما، دلیلِ منطقی واسه آگاه نبودن از سوالات شون داشته باشین، اما هیچوقت بدین شکل اون رو نگید و مشتری رو در حالت هنگ قرار ندین. زمانِ تقریبی رو به اونا بگید و توضیح بدید که چیجوری می تونین جواب شون رو واسه اونا جفت و جور کنین.

اما همیشه هم اینطور نیس!

انگار به هنگام رویارویی با مشتری عصبانی، خونسرد و آروم و اجتماعی بودن بسیار خوب باشه، اما همونطور که همه میدونیم بعضی وقتا واقعیت شرایط اینطور نیس! و شما فکر می کنین که قادر به حفظ خونسردیِ خود نیستین.

در اینجور شرایطی، به یاد بیارین که شما نماینده شرکت تون هستین. باید همیشه تو ذهن خود داشته باشین که اگه در هر روبرو شدن با اینجور مشتری عصبانی یا غمگینی، شمام کمی هیاهو راه بندازید، نه فقط تصویر بدی از شخصِ خودتون ایجاد کردین، بلکه اعتبار شرکت شمام بخاطر داشتن کارمندانی آتشی مزاج آسیب می بینه، و این چیزی نیس که موردعلاقه شما و مدیرتون باشه.

همیشه حق با مشتریه؟

حتماً این ضرب المثل قدیمی رو بارها شنیدین. اما نمی دونین که باور کنین یا نه! شاید هم زمانیایی که خودتون مشتری هستین قبول دارین و بعضی وقتا در کار و کاسبی خودتون هم نه!

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *