سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری- قسمت ۷

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری- قسمت ۷

    • ارتباط با مشتریان فعلی برای افزایش درآمد(افزایش سودآوری از طریق شناسایی،جذب وحفظ بهترین مشتریان):این کار با بسترسازی،نگرشی جامع نسبت به مشتریان در راستای حداکثر سازی ارتباط آنها با سازمان از طریق فروش ویژه(فروش محصولات منحصر به فرد)وفروش جانبی(فروش محصولات مکمل)صورت می پذیرد.
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

 

    • اطلاعات یکپارچه در راستای خدمت برتر(استفاده از اطلاعات مشتریان در قالبی یکپارچه برای ارائه خدمات بهتر وپوشش نیازهای آنها):با انجام چنین کاری،سازمان زمان های صرف شده از سوی مشتری را به حداقل می رساند.

 

  • ایجاد فرایندها وروش های استاندارد:با زیاد شدن ارتباطات وتماس مشتریان،کارکنان بیشتری در واحد فروش درگیر می شوند.از این روبه منظور برخورداری از حداکثر توان،سازمان ها بایددارای فرایند های مطلوب(قابلیت کاربری آسان)وسازگار با مشتریان در نقاط مختلف جغرافیایی باشند.

 

۲-۴ گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها
گام اول
نیازسنجی سازمان
خصوصیات سیستم متناسب با نیازها
گام دوم
خیر خیر خیر
خ
کاربردها،ارتقای کارایی وبهره وری فنی سازمان؟
کاربردها،همسو با منافع فردی کاربران؟
کاربردها،ایجا ارتباط موثرتر با مشتریان؟

گام سوم
انعطاف پذیری در هم خوانی
ویکپارچگی با سایر سیستم های
سازمان
یکپارچگی کامل با دیگر سیستم های سازمانی
یکپارچگی آسان با سایر برنامه هایکاربردی
گام چهارم
پوشش فرایندهای سازمان با در نظر
گرفتن بهترین الگوها
پوشش فرایندهای متداول ومنحصر به فرد سازمان
گام پنجم
به کارگیری ابزارهای مختلف ارتیاط با
مشتری در جهت افزایش تعامل
گسترش شبکه های ارتباط با مشتریان
گام ششم
تداوم وبهبود مستمر عملکرد سیستم
خلق ارزش افزوده در نظام مدیریت ارتباط
با مشتری
گام هفتم
ارائه خدمات بدون وقفه ودسترسی بدون محدودیت
ایجاد سازمان همیشه در صحنه
گام اول:انتظارات وکاربرد ها در مقابل قابلیت ها
نیاز سنجی اولین قدم دراین فرایند است که بر این اساس نیازهای سازمان سنجیده شده ومطابق با آن نسبت به انتخاب سیستم اقدام می شود.درخصوص کاربردها وقابلیت هایCRM ،نظرات متعددی مطرح شده است.با این حال،در راستای تبدیل قابلیت های بالقوه سیستم به کاربردهای مفیدومورد نیاز سازمان،ابتدا لازم است ارزیابی دقیقی از نیازها ی سازمان صورت گرفته تا این نیازها به درستی شناخته شوند.سپس می بایست متناسب با این نیازها به پیکر بندی سیستم پرداخته شود.تنها در این صورت است که ارزش واقعیCRM پدیدار می شود.در صورتی که سیستم مطابق با نیازها وفعالیت های سازمان پیکربندی می شود،پاسخگویی انتظارات ونیازها نخواهد بود وبه سطح کارایی مطلوب ومورد نظر نمی رسد.
از میان ویژه گی های مختلف،آن چه که موجب دوام واستقرار موفقیت سیستمCRM می شود،کارکردها ودر نهایت نتیجه گیری سریع سازمان ها از آن است واین به مراتب مهم تر از استقرار وبه کارگیری کلیه قابلیت های ممکن سیستم در سازمان خواهد بود.در واقع جنبه های کم کاربرد یا بدون استفاده سیستم باعث افزایش قیمت وپیچیدگی آن ودر مواردی موجب کاهش داوم پروژه های CRM همچنین عدم موفقیت آنها
می شوند.
گام دوم:احراز مشروعیت ومقبولیت سیستم در محیط سازمان
همانطور که پیش تر اشاره شد،هدف اولیه در پیاده سازی CRM ارتقای عملکرد فروش ودستیابی به منافع حاصل از ارتباط با مشتری است.اگر ویژگی های سیستم بتوانند روابط بین سازمان ومشتری را سرعت بخشیده وبهبود دهند،سیستمCRMبرای سازمان مفید وارزشمند می شود.
گام سوم:انعطاف پذیری در تعامل ویکپارچگی با سایر سیستم های سازمان
کارکنان واحد های مختلف سازمان در حوزه های بازاریابی،فروش وخدمات وپشتیبانی خواستار آن هستند که بتوانند به آسانی سیستم را هدایت کرده وانعطاف پذیری لازم رادر به کارگیری سیستم در کنار سایر نظام ها وسیستم های سازمان داشته باشند،بدون آنکه باساختار پایگاه داده وجنبه های فنی مرتبط با آن روبه رو شوند.
گام چهارم:پوشش فرایند های متداول سازمان با بهره گرفتن از بهترین الگوها
فعالیت های سازمان ها در برخی از واحد ها منحصر به فرد است.بر همین اساس نیز این واحدهادارای فرایند های سازمانی مختص به خود هستند.حتی سازمان هایی که در این حوزه مشابه فعالیت می کنند،ممکن است به فراخور سازمان خود فرایند هایی منحصر به فرد داشته باشند وهر آنچه را که موجب متمایز ساختن از رقبا وبرتری آنها می شود،اولویت دهند.بنابراین بهترین الگو ها وفرایند های سازمانی نیز می بایست در برنامه های کاربردیCRM لحاظ شوند.مهمترین مساله برای آن که کارکنان فروش احساس اطمینان و راحتی کنند،آن است که سیستم CRM بتوانند با این فرایند های منحصر به فرد منطبق شوند.بنابراین آنچه که باعث تمایز سیستم ها می شود،انعطاف پذیری آنها درپوشش ساختارهای منحصر به فرد فروش وفرایند های سازمانی است.
گام پنجم:به کارگیری شبکه ها وابزارهای مختلف ارتباط با مشتری
گاهی اوقات مشتریان به دلیل آن که نمی توانند به موقع با سازمان یا ارائه دهنده محصول ارتباط برقرار کنند،ناامید می شوند.ازاین رو، داشتن شبکه های ارتباطی مختلف وقوی می تواند مانع از به وجود آمدن این گونه تجربه های منفی وزیان بخش باشد.سیستمCRM می بایست قادر باشد شبکه های ارتباطی مختلف نظیر:وب،تلفن،پست الکترونیک و…راپوشش دهد.همچنین به صورت خودکار تعاملات مهم با مشتریان بالقوه یا احتمالی را پیگیری کند.
گام ششم:خلق ارزش افزوده در نظام مدیریت ارتباط با مشتری
ارزش افزوده هر نظام یا سیستم در تداوم وبهبود مستمر عملکرد آن نهفته است.از این رو،حفظ وتوسعه قابلیت های سیستم بر اساس روش ها ومقتضیات به روز،همچنین تلاش در جهت تغییر وبهبود عملکرد وتعریف شاخص های جدید عملکرد درراستای ارتقای کارایی سیستم،از جمله الزامات مهم در به کارگیری سیستم هایCRM است که می بایست توجه خاصی نسبت به آنها اعمال نمود.همین طور یک برنامه کاربردی CRM می بایست قادر باشدروش های استاندارد پذیرفته شده،همچنین روش های خاص هر سازمان را پوشش داده وابزاری در اختیارکارکنان قرار دهد که آنها را قادر سازد از این روش ها بهره جویند.بنابراین چنانچه یک راه حل CRM در یک سازمان استقرار یافته باشد،در این صورت همواره باید بر روی توانمندی سازمان در واحدهای بازاریابی،فروش وخدمات وپشتیبانی تاکید کردوهیچ گاه نباید تصور نمودکه برای گسترش منافع وافزایش درآمدسازمان فرصتی باقی نبوده یا آنکه زود است.در واقع سازمان باید همواره آمادگی تغییر در محیط داخل خود در راستای تطابق با محیط بیرون را حفظ کند.
گام هفتم:سازمان همیشه در صحنه(حاضر)
امروز ارائه محصولات(کالا وخدمات)بدون محدودیت های زمانی ومکانی،وجه تمایز بسیاری از سازمان ها در فعالیت های مرتبط با مشتری است.امکان ارتباط از طریق شبکه های مختلف نظیر:همیارشخصی دیجیتال،گوشی های هوشمند،رایانه های جیبی وقابل حمل،بدون محدودیت های زمانی یا مکانی،از اهمیت ویژه ای برخوردارند.البته امروزه سازمان ها به سوی مرتفع سازی عناوین دیگری از محدودیت ها علاوه بر زمان ومکان روی آوررده اند(متغیر هایی همچون:محدودیت های مالی،سلیقه ای و…)چرا که از نظر آنها با توجه به پیشرفت فناوری،غالب سازمان ها قادر به پوشش محدودیت های زمانی ومکانی بوده ونقطه تمایز،در ارائه خدماتی به غیر از این موارد است.
هماهنگ سازی فناوری با نیازهای کاربران،عامل مهمی است که به سازمان هاتوانایی می دهد به اطلاعات مختلف ومورد نیازخود حتی در زمان قطع ارتباط با سیستم دسترسی پیدا کرده وآنها را به اشتراک گذارند.استقرار چنین نظامی،به تصمیم گیری در خصوص نحوه ارائه محصولات،همچنین حضور کارکنان وچگونگی ارزیابی عملکرد آنها وبه طور کلی سیاست گذاری های سازمان در حوزه بازاریابی،فروش،خدمات وپشتیبانی وابسته است وپیش از حرکت به سوی چنین رویکردی،نیاز به بسترسازی برای همسو نمودن وآماده سازی در این راستا خواهد بود.
RaabG:A.Ariad.G.j.Gooddard.V.B Garyeya(2006)
دلایل حرکت سازمان ها به سوی CRM
بررسی ساختارها وروند حرکت سازمان های گوناگون در سال های اخیر نشانگر آن است که سرمایه گذاری در به کارگیری واستقرار سیستم های CRM از سوی آنها رو به رشد وتوسعه است.امروز سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که سیستم های یکپارچه نسبت به سیستم های جزیره ای که به کار گرفته می شدند،ضمانت اجرایی وعملیاتی بیشتری داشته وارزش افزوده آنها نیز برای سازمان،بالاتر است،چرا که با به کارگیری بسته های یکپارچه سیستم های سازمانی،ریسک اجرا،پشتیبانی ویکپارچه سازی سیستم های مختلف در راستای دستیابی به عملکردی واحد کاهش یافته و با تجمیع کلیه کارکردهای مورد انتظار در یک سیستم یکپارچه،سازمان قادر خواهد بود خدماتی با کیفیت بالا،حداقل صرف منابع وحداکثر منافع به مشتریان ارائه دهد.در ادامه برخی از دلایل حرکت سازمان هابه سوس جذب،استقرار وبه کارگیری سیستم های CRM فهرست شده اند. Sharp P.E 2003) )

 

 

    • شناخت واستانداردسازی فرایند های بازاریابی،فروش وخدمات بر اساس الگو های موفق بین المللی

 

    • فعال سازی هر چه بیشتر شبکه های ارتباط با مشتریان جهت حداکثر سازی منافع مشتری وسازمان

 

    • شناسایی،جذب وحفظ بهترین مشتریان

 

    • ردیابی وشناخت انتظارات مشتریان،همچنین پاسخ گویی به نیازها ورفع تقاضای آنها

 

    • استقرار نظام بازاریابی با هدف کاهش هزینه ها وشناخت بیشتر وبهتر مشتری

 

  • تغییر از ساختارهای سنتی وناکارآمد به ساختارهای علمی نوین وبهبود یافته

 

لازم به ذکر است نگرش های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری،باضعف ها وکاستی های بسیاری رو به رو بود که با خود کارسازی فعالیت ها وفرایندCRM وظهور سیستم های نرم افزاری این حوزه،کمبود ها ومشکلاتی که برخی از آنها در ادامه آمده است،مرتفع شدندBell.Wiley.2006))

دیدگاهتان را بنویسید