تفکر واقعی بازاریابان در مورد تجربه برند چیست؟


دانلود پایان نامه

81% از بازاریابان بر این عقیده ­اند که تجربه مشتریان در ایجاد عملکرد برند گزینه ­ی بهتری نسبت به ارتباطات است. هرچند تنها 52% از این بازاریابان عقیده دارند که تجربه­ ی برندی که آنها برای مشتریان­ خود ایجاد می کنند توسط صنعت مربوطه هدایت می شود، و این اطلاعات براساس گزارش تحقیق تجربه برند، توسط Brandworkz and CIM ارائه شده است.

این مطالعه توسط حدوداً 2200 نفر از رهبران بازاریابی که با سازمان­ های بین ­المللی و جهانی کار می کنند اجرا شده است. این تحقیق برای کشف چالش­ ها، فرصت ­ها، و تمرین­ های راهبردی برای یکپارچه سازی تجربه مشتریان از برند، با تعهد برند آغاز شد.

یافته ­ها حاکی از آن است که بیشتر سازمان ­ها حول تحقق تعهد برند شکل نگرفته ­اند. وقتی از بازاریابان در مورد فرهنگ درونی برند و ارزش­ های برند که مشتری با آنها روبه ­رو می شود، سوال پرسیده می شود، فقط 53% پاسخگویان مدعی انطباق برند داخلی و خارجی در محل کار خود بودند. و تنها 37% باور داشتند که کارکنان می­دانند چگونه باید به تعهد برند برای مشتریان جامه ی عمل بپوشانند.

برای رسیدن به موفقیت، تجربه مشتریان باید به عنوان مسئولیت تک تک کارکنان قرارگیرد. سه چهارم ( ¾ ) از بازاریابان بر این عقیده ­اند که کارکنان آنها به نحوه ­ی تفکر مشتریان در مورد شرکت­ شان اهمیت می دهند. هرچند تنها 17% از شرکت­ ها تمام کارکنان خود را برای ارائه­ ی پیشنهاد در مورد روش ­های بهبود تجربه مشتریان، توانمند ساخته ­اند.

موارد زیر دید وسیع­ تری برای آگاهی بیشتر در مورد بهبود تجربه برند، به شما خواهند بخشید.

در داخل شرکت ­ها، تجربه برند بهبود یافته اما در اولویت شرکت نیست

در این مورد 81% بازاریابان بر این عقیده ­اند که تجربه برند پیشران قوی­تری نسبت به برقراری ارتباط محسوب می شود. اما 52% آنان باوردارند که تجربه برندی که به مشتریان خود عرضه می کنند در بخش خود هدایتگر است.

بسیاری از پیشکسوتان قدرت برند را درک نکرده اند

67% بازاریابان عنوان می کنند که رهبران مسن آنان به طور کامل نقش استراتژیک، ارزش یا پتانسیل برند را درک نمی کنند. تنها نیمی از بازاریابان بر این گمان اند که تیم رهبری، منابع انسانی، ارتباطات شرکتی و دپارتمان بازاریابی آنها با صدایی یکپارچه صحبت می کنند و در واقع یکپارچه عمل می کنند و به دنبال یک هدف مشخص در حرکت ­اند. و 43% آنان نگران هستند که درک رهبران از نقش برند بر توانایی سازمان برای کسب تجربه­ ی برند منسجم و یکپارچه اثر بگذارد.

پرسنل ستادی به اندازه ­ی کافی با آنچه در پشت برند می گذرد منطبق نیستند

53% از بازاریابان مدعی موفقیت در ایجاد یکپارچگی داخلی و خارجی برند در محیط کاری خود بودند. اما ارتباطی بین فرهنگ درونی برند و ارزش ­های برندی که مشتریان با آن روبه ­رو می شوند وجود ندارد. و تنها 37%  آنها باور دارند که کارکنان آنها فهمیده ­اند چگونه تعهد برند را نسبت به مشتریان ادا کنند. سازمان ها معمولاً حول تحقق تعهد برند به مشتریان شکل نمی گیرند.

لازم است تجربه مشتریان به عنوان مسئولیت تک تک افراد در شرکت قرار گیرد

بیشتر از سه چهارم ( ¾ ) بازاریابان باور دارند که کارکنان آنها به نوع تفکر مشتریان در مورد شرکت خود توجه می کنند. اما فقط 17% شرکت­ها این قابلیت را در کارکنان خود به وجود آورده ­اند که برای بهبود تجربه مشتریان پیشنهاداتی ارائه دهند. 2/3 بازاریابان بر این عقیده ­اند که تیم­ های خارج از حیطه ­ی بازاریابی در زمینه ­ی تجربه ­ی برند با محدودیت یا به طور کلی کمبود شفافیت وظایف خود در این مورد رو­به ­رو هستند. 72% نیز بیان کرده ­اند که واحد منابع انسانی برای تحقق تعهد برند در مقابل تجربه مشتریان با محدودیت روبه­ رو هستند یا تاثیرگذاری زیادی ندارند. 68% آنان نیز کمپین درونی برند یا برنامه­ ای از جانب برند، خارج از زمینه­ ی بازاریابی ندارند.

کسب ­وکارها در حال شکست در مورد استفاده از تکنولوژی برای تحکیم برند هستند

شرکت­ های کمی به سمت پلتفرم­ های انغعالی مانند ایمیل و اینترنت رفتند تا از این طریق کارکنان را با برند درگیر کنند و آنها را یکپارچه سازند. 64% از ایمیل، 54% از اینترنت، 40% از طریق رویدادهای شرکت، 31% از راهنمای برند و تنها 6% از برنامه ­های مدیریت برند استفاده می کنند.

در آخر، این موارد برای تجهیز افرادتان به عنوان مباشران برند است؛ یکپارچگی داخلی و خارجی برند کلید اصلی ایجاد تجربه ­ی برندی عالی و موفق است.

با توجه به اطلاعات جمع ­آوری شده میتوان مشاهده کرد با وجود اهمیت برند و تجربه­ ی برند، کمتر شرکتی این مورد را به درستی اجرا می کند و حتی برنامه مشخص و مدونی برای آن دارد. از این اطلاعات می توان دو نتیجه گرفت : اولین و آسان­ترین راه این است که با توجه به آنکه سایر بازاریابان نیز این موضوع را چندان جدی و درست دنبال نمیکنند ، بنابراین میتوان از صرف هزینه برای آن خودداری کرد. اما آیا همه اینگونه فکر می کنند؟ خیر برخی این موارد را فرصتی برای ایجاد تمایز دانسته و با صرف زمان و هزینه ­ای معقول سعی می کنند این موارد را در شرکت خود بهبود بخشند تا بتوانند در این زمینه مزیت رقابتی کسب کنند و پیشتاز باشد.

شما کدام راه را انتخاب می کنید؟

دسته‌بندی نشده

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *