پژوهش – 
بررسی تاثیر میزان  وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی  …

پژوهش – بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی …

وفاداری مشتری

۱۶-۱۵

۳-۴)روایی و پایایی ابزار اندازهگیری
هر آزمونی باید دارای پایایی و روایی باشد تا قابل اعتماد بوده، راهنمای خوبی در تصمیمگیریهای مسئولان سازمان باشد. یکی از شرایط مهم برای اینکه آزمون، وسیلهای مطمئن برای پیشبینی باشد این است که قابل اعتماد و اطمینان و دارای ثبات باشد (سعادت؛۱۴۶:۱۳۸۶).
۳-۴-۱)روایی
منظور از روایی آن است که آیا ابزار اندازهگیری میتواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازهگیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی میتواند هر پژوهش علمی را بیارزش و ناروا سازد (خاکی؛ ۲۴۴:۱۳۸۸).
آزمونهای روایی را میتوان در سه گروه گسترده دستهبندی نمود: روایی محتوا، روایی وابسته به معیار و روایی سازه. در این تحقیق از روش روایی محتوا استفاده شده است. روایی محتوا اطمینان میدهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازهگیری مفهوم مورد سنجش را در بردارد. یعنی، روایی محتوا نشان میدهد که ابعاد و عناصر یک مفهوم تا چه حد تحت پوشش دقیق قرار گرفته است (سکاران؛ ۲۲۳:۱۳۸۹). در این تحقیق سوالات پرسشنامه متناسب با مبانی نظری و بر مبنای تحقیقات مشابه دیگر و با توجه به جزییات هر کدام از متغیرها تعریف شده و با اساتید و متخصصان امر در رابطه با سوالات پرسشنامه تبادل نظر و بررسی صورت گرفته است و پرسشنامه اصلی بعد از مرحله تدوین، توزیع شده است. لذا روایی سوالات از نظر محتوای آنها تأیید شده است. در واقع روایی محتوایی به این مطلب اشاره میکند که نمونه سؤالهای موجود در یک آزمون تا چه حد معرف کل جامعه سؤال های ممکن است که میتوان از محتوا یا موضوع مورد نظر تهیه کرد. هرچه آزمون از این لحاظ بهتر باشد، دارای روایی بیشتری است.
۳-۴-۲) پایایی
آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است. استفاده از ضریب آلفای کرانباخ میباشد. چرا که تقریباً در همه موارد، آلفای کرانباخ را میتوان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران؛۲۲۹:۱۳۸۹).
از همین رو با استفاده از نرم افزار SPSS به محاسبه این مقدار پرداخته شده است. فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد:
Si2
n
-۱ α =
St2
n-1))
که در آن:
n تعداد سوالات آزمون واریانس سوال iام واریانس کل آزمون
بعد از تایید نهایی، پرسشنامه در بین مشتریان ویژه شعب بانک ملی استان گیلان پخش شد. سپس نتایج آن با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL تجزیه و تحلیل شد. که نتایج، بصورت زیر میباشد.
جدول ۳-۲: آلفای کرانباخ

این مطلب را هم بخوانید :  دسته بندی علمی - پژوهشی : بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی در بانک ملی ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

متغیرها α کرانباخ تعداد سوالات
سفارشی سازی خدمات
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
اعتماد مشتری
وفاداری مشتری
۸۱۲/۰۱
۸۲۷/۰