متن کامل – 
بررسی تاثیر میزان  وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی  …

متن کامل – بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی …

پیشینه تحقیق
۲-۶-۱) پیشینه مطالعاتی در ایران
حمیدیزاده و همکارانش در سال ۱۳۹۰ تحقیقی با عنوان طراحی و تبیین مدل وفاداری پایدار مشتریان تجارت الکترونیکی انجام دادند. هدف مطالعه حاضر، اعتبار سنجی عوامل موثر بر وفاداری پایدار و ارائه یک مدل جامع است. به این منظور، ابتدا بر اساس مبانی نظری بازاریابی و تجارت الکترونیکی، مجموعه منسجمی از سازهها طراحی شده و سپس این ابزار روی ۲۱۱ مشتری وب سایتهای خردهفروشی با استفاده از روش تحلیل مسیر آزمون شده است. یافتهها بیانگر آن است که همه عوامل مورد بررسی شامل: اعتماد، امنیت پرداخت، ارزش ادارک شده، رضایت مشتری، سفارشی بودن، سهولت خرید، اعتبار نام تجاری وب سایت و تعاملی بودن خرید، ارتباط معناداری با وفاداری پایدار مشتریان در خرده فروشیهای الکترونیکی دارند. همچنین، رضایت مشتری و اعتماد، در مدل، نقش متغیر میانجی را ایفا می کنند.
تاجزاده و همکارانش در سال ۱۳۸۹ تحقیقی با عنوان بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران) انجام دادند. ۲۰۰ پرسشنامه در بانک تجارت توزیع شد که از این تعداد ۱۸۰ مورد جمعآوری گردید و از تعداد مذکور ۱۷۲ عدد قابل قبول بود. بر مبنای دادههای به دست آمده ابتدا نتایج آمار توصیفی گزارش شد. سپس با استفاده از آمار استنباطی فرضیات با استفاده از نرمافزار SPSS 15 همراه استعانت از روش آماری رگرسیون مورد بررسی قرار گرفتند. بر مبنای یافتهها رابطه مثبت و معناداری بین توانایی رفع مشکل و اعتماد مشتریان وجود دارد؛ رابطه مثبت و معناداری بین تعهد و کیفیت رابطه با مشتریان وجود دارد؛ رابطه مثبت و معناداری بین توانایی رفع مشکل و کیفیت رابطه با مشتریان وجود دارد و همچنین اعتماد و کیفیت رابطه، نقش میانجی را در رابطهی میان شایستگی، توانایی رفع مشکل و وفاداری مشتری ایفا میکنند.
هوسویان و گیلانینیا در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی انجام دادند. ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری یک ساختار چند بعدی است که شامل جنبههای رفتاری و نگرشی میباشد. در این پژوهش با در نظر گرفتن مدل آکر ابتدا تاثیر وفاداری به برند (بعد رفتاری) بر ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار گرفت. از آنجایی که وفاداری به برند میتواند تحتتاثیر سه بعد دیگر مدل ایجاد شود در مرحله بعد این عوامل به عنوان عوامل موثر بر وفاداری مورد مطالعه قرار گرفتند. برای تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری، آگاهی و کیفیت بر ارزش ویژه برند تاثیر دارند و آگاهی از برند از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به برند میباشد.
حمیدیزاده و همکارانش در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانکهای خصوصی انجام دادند. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل، از مدل رگرسیون سلسلهمراتبی استفاده شده است. شایان ذکر است که مدل جامع ارائه شده در تحقیق توانست به خوبی مهمترین عوامل تأثیرگذار بر وفاداری را شناسایی کرده و تعاملات آنها را در قالب یک مدل کلی ارائه دهد. با توجه به نتایج تحلیلهای رگرسیونی و معادلات ساختاری، مشاهده میشود که مدل وفاداری در هر دو مدل اختصاصی روابط بین متغیرهای رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری که بیانگر فرضیات اصلی و فرعی تحقیق هستند، تأیید گردیده است.
غمخواری و حمیدیزاده در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع انجام دادند. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شرکت شهروند است، نمونهآماری به روش طبقهبندی تصادفی به حجم ۱۵۰ نفر است. براساس تحلیل دادهها، هر یک از ابعاد ششگانه(قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطافپذیری و قابلیت اطمینان)مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است.همچنین نتایج نشان داد که میزان تأثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند نیز متفاوت است.
خورشیدی و کارگر در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان شناسایی و رتبهبندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیمگیری چند معیاره انجام دادند. این تحقیق از نظر روش یک تحقیق توصیفی و از لحاظ هدف نیز کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان وفادار شعب بانک مسکن در تهران تشکیل میدهند. در این تحقیق به منظور جمع آوری دادههای مورد نظر از دو نوع پرسشنامه استفاده شد. طبق تجزیه و تحلیلهای آماری صورت گرفته، بین عوامل فیزیکی-محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد، که حاکی از اهمیت این عوامل برای تقویت ارتباط بین بانک و مشتریانش است.
۲-۶-۲) پیشینه مطالعاتی در خارج
راماسشان[۶۴] و همکارانش در سال ۲۰۱۳ تحقیقی با عنوان تاثیر محرکهای ویژه مشتری بر وفاداری مشتریان انجام دادند. هدف از این مقاله بررسی تاثیر محرکهای ویژه مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق اعتماد مشتری است. برای جمع آوری دادهها از مشتریان سازمانی شرکتهای خدماتی در استرالیا بررسی آنلاین خود اجرایی انجام شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها مدلسازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. این مطالعه نشان میدهد محرکهای ویژه و رابطه محرکهای ویژه از طریق اثر میانجی اعتماد مشتری تاثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد. از سوی دیگر، ارزش ویژه نام تجاری هیچ اثری بر اعتماد مشتری و وفاداری ندارد.
کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ تحقیقی با عنوان ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق سفارشیسازی خدمات انجام دادند. جمعآوری اطلاعات و تکمیل پرسشنامه از طریق مصاحبههای تلفنی انجام گرفت. انتخاب نمونه، براساس انتخاب تصادفی خانوارها و با شمارهگیری تصادفی و در هر خانوار انتخاب عضو پاسخگو با روش شبه تصادفی انجام گرفت (عضو واجد شرایطی که نزدیکترین تاریخ تولد را داشته باشد). یافتهها حاکی از آن است که سفارشیسازی، کیفیت درک شده خدمات، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و در نهایت وفاداری مشتری را افزایش میدهد. سفارشیسازی هم تاثیر مستقیم و هم تاثیر واسطهای بر وفاداری مشتری دارد و با اثرات رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر وفاداری در تعامل میباشد.
او[۶۵] و همکارانش در سال ۲۰۱۲ تحقیقی با عنوان روابط بین برنامههای وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، کیفیت رابطه و وفاداری انجام دادند. هدف این مقاله اندازه گیری تاثیر برنامههای وفاداری مشتری، کیفیت رابطه، تعهد و وفاداری است. جمعآوری اطلاعات از طریق مشاهده ۴۸۰ مشتری فروشگاهی در تایوان انجام شد. برای تحلیل دادهها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید.یافتهها حاکی از آن است که برنامههای وفاداری مشتری تا حدودی تاثیر مثبتی در کیفیت رابطه دارد؛ کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر کیفیت رابطه دارد؛ هرچه تعهد به رابطه بالاتر باشد، وفاداری بالاتر میشود، و برنامههای وفاداری مشتری تا حدی تاثیر مثبتی بر وفاداری دارد. با این حال انگیزه کوتاهمدت برنامههای وفاداری مشتری برای وفاداری آنان کافی نیست.
وانگ و وو [۶۶] در سال ۲۰۱۲ تحقیقی با عنوان وفاداری مشتری و نقش طول مدت رابطه انجام دادند. هدف از این مطالعه بررسی اثر تصویر شرکتها، ارزش درکشده و هزینههای تغییر وفاداری مشتری در طول مدت رابطه مشتری است. پنج متغیر اصلی یعنی تصویر شرکتها، ارزش درکشده، هزینههای تغییر، وفاداری مشتری، و طول مدت رابطه، استفاده شد. با استفاده از یک روش سیستماتیک، به طور تصادفی با مشتریان مصاحبه انجام شد. نمونه نهایی شامل ۲۷۹ پاسخدهنده بود. نتایج نشان میدهد که تصویر شرکت هم در روابط جدیدتر و هم در روابط قدیمیتر، وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد. در روابط جدیدتر، تصویر شرکت در هزینههای تغییر تاثیر اصلی دارد اما در روابط بیشتر و قدیمیتر تثبیت هزینههای تغییر عمدتا از طریق ارزش درکشده تحت تاثیر قرار میگیرد. در هر دو مورد، هزینههای تغییر بر وفاداری مشتری تاثیر میگذارند.
شنگ و لیو[۶۷] در سال ۲۰۱۰ تحقیقی با عنوان یک مطالعه تجربی در مورد تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر روی رضایت و وفاداری مشتری آنلاین انجام دادند. هدف از این مقاله سعی در درک چگونگی تاثیرات رضایت مشتری و وفاداری است. مدل جدید مفهومی رضایت مشتری و وفاداری در خرید آنلاین استفاده شد که در آن چهار بعد کیفیت- کارایی خدمات الکترونیکی، تحقق الزامات، در دسترس بودن سیستم و حفظ حریم خصوصی چهار پیش بینی کننده از ES-QUAL پاراسورامان هستند. از یک نمونه از ۱۶۴ نفره از خریداران آنلاین در طیف وسیعی از زمینهها شامل خریداران مبلمان، کتاب، لباس، نرم افزار، و محصولات دیجیتال استفاده شد. نتایج نشان می دهد که کارایی خدمات الکترونیکی و تحقق الزامات اثرات مثبتی بر رضایت مشتری دارند؛ و تحقق الزامات و حفظ حریم خصوصی دارای اثرات مثبتی بر وفاداری مشتری است. با این حال، عوامل باقی مانده اثر قابل توجهی هم در رضایت مشتری و هم در وفاداری مشتری دارند. علاوه بر این، وفاداری مشتری به طور مثبت توسط رضایت مشتری متاثر میشود.
جونگ و لی[۶۸] در سال ۲۰۱۰ تحقیقی با عنوان بررسی رضایت مشتری و وفاداری مشتری خریداران مبلمان در فروش آنلاین انجام دادند. هدفاین مقاله بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار خرید اینترنتی از طریق کیفیت خدمات بر اساس اطلاعات به دستآمده از خریداران مبلمان است. فرضیههای تحقیق با روش تجزیه و تحلیل رگرسیون مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که عوامل موثر بر رضایت مشتری خریداران مبلمان در مرکز خرید اینترنتی، تنوع محصول کیفیت خدمات، ملموس، پاسخگویی، تعامل، ثبات میباشد و رضایت مشتری به عنوان یک عامل مؤثر در وفاداری مشتریان مرکز خرید اینترنتی است.
نتیجهگیری: با توجه به مرور مطالعات مرتبط در این زمینه مشخص شد که عوامل متعددی از جمله طول مدت رابطه با یک شرکت، اعتماد، امنیت پرداخت، ارزش ادارک شده، رضایت مشتری، سفارشی بودن، سهولت خرید، اعتبار نام تجاری وب سایت و تعاملی بودن خرید، توانایی رفع مشکل، کیفیت، قیمت، زمان، انعطافپذیری و قابلیت اطمینان با وفاداری مشتری رابطه دارند.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱)مقدمه
علم چون گذشته، محصول جرقههای ناگهانی بلوغ و اندیشهی یک یا چند دانشمند معدود نیست، بلکه کوششی آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته است تا به حل یک مسئله یا دشواری ذهنی و یا عملی نایل آید. ازاین رو امروزه در اکثر کشورها، سازمانهایی وجود دارند که بطور ویژه به کار علمی مشغولند و سیاستگذاری در حوزه های علم، پژوهش و اموزش را در اختیار دارند. سازمانهایی که تولید و انتقال علم را بر دوش گرفته اند، سازمانهایی که فرآورده های آن را مصرف میکنند و بسیاری دیگر که غیر مستقیم زمینه، ابزار و شرایط رشد علم را فراهم می سازند، بی تردید توسعه کمی و کیفی جوامع همگی مرهون تصمیم گیریها و و تصمیم سازی هایی است که بر پایه تحقیقات علمی صورت گرفته باشد(خاکی،۸۶:۱۳۸۸). در این فصل از پایاننامه قسمت اساسی فرآیند تحقیق یعنی روشهای مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روشهای نمونهگیری و حجم نمونه، همچنین روشها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده پرداخته خواهد شد. همچنین روایی و پایانی ابزار گردآوری اطلاعات (پرسشنامه) نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن پرداخته خواهد شد.
۳-۲) روش تحقیق
روش، شیوهی پیش رفتن به سوی یک هدف استو بدین منظور طراحی میشود که پدیدهها با موضوع تحقیق بهتر سازگار باشند (خاکی،۸۶:۱۳۸۸). تحقیق عبارت از فعالیتهای حقیقت یابی و حقیقت جویی است که در زمینه خاص و با رعایت قواعد و روشهای خاص، توسط پژوهشگر به انجام میرسد (عباسزاده،۱۳۳:۱۳۸۶) و نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک میکند تا با مشکل موجود برخورد کنیم (سکاران،۶:۱۳۸۹). روش تحقیق مجموعهای از قواعد، ابزار و راههای معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (ریاحی، ۲۰۳:۱۳۹۰). روشهای تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو مهم تقسیم نمود: هدف تحقیق، نحوه گرداوری داده ها.
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گرداوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. کاربردی به این جهت که دانش تازه ای را که کاربرد مشخصی درباره فرآورده با فرایندی در واقعیت دارد دنبال میکند (خاکی،۹۴:۱۳۸۸). توصیفی از آن جهت که آنچه را که هست توصیف و تفسیر میکند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد (خاکی، ۱۰۴:۱۳۸۸). و همبستگی هم به آن جهت که رابطه بین متغیر مستقل و وابسته را بر اساس هدف تحقیق تحلیل میکند. چرا که رابطه همبستگی زمانی وجود دارد که تغییرات یک متغیر با تغییرات متغیر دیگر همراه باشد (سکاران،۳۵۱:۱۳۸۹). در واقع هدف اصلی در تحقیق همبستگی آن است که مشخص کند آیا رابطهای بین دو یا چند متغیر کمَی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟
۳-۲-۱)جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری را با N نشان میدهند و عبارتست از مجموعهای از افراد، اجزاء و عوامل مختلف که حداقل در یک صفت با هم مشترک باشند (عباسزاده،۱۶۸:۱۳۸۶). در تعریف دیگری میتوان گفت جامعه اماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران،۲۹۴:۱۳۸۹). نمونه را با n نشان میدهند و عبارتست از مجموعهای از نشانهها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه بزرگتر انتخاب شوند، بطوریکه این مجموعه معرف کیفیت و ویژگیهای آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد(نادری و نراقی،۱۵۹:۱۳۸۵). از آنجایی که پژوهش پیرامون تمامی اعضای یک جامعه زمانبر بوده و از نظر هزینه مقرون به صرفه نیست، پژوهشگر ناچار است اقدام به نمونهگیری نماید (مقیمی ؛۲۹۴:۱۳۸۴). دلایل استفاده از نمونه به جای جمعآوری دادهها از کل جامعه آماری این است که، عملاً غیر ممکن است که اطلاعات را از هر عضو جمعآوری کنیم یا او را مورد آزمایش قرار دهیم. حتی اگر امکانپذیر هم باشد، به لحاظ زمان، هزینه و سایر مسایل منابع انسانی مقدور نیست. مطالعه یک گروه نمونه بجای کل جامعه آماری، گاهی ممکن است منجر به نتایج معتبرتری شود، بیشتر به خاطر این که خستگی کمتری وجود خواهد داشت و از این رو خطاهای کمتری در جمع آوری اطلاعات پدید میآورد مخصوصاً موقعی که اعضای جامعه آماری بسیار وسیع باشد (سکاران؛۲۹۷:۱۳۸۹).
در تحقیق حاضر جامعه آماری مشتریان خاص شعب بانک ملی گیلان با تعداد ۱۹۶۹ نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه ۳۲۰ نفر است. به دلیل محدودیت دسترسی به همه مشتریان از روش نمونهبرداری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد( همانطور که از نامش پیداست، نمونهگیری در دسترس متضمن جمعآوری اطلاعات از اعضاء جامعه است که این اعضاء جهت فراهم آوردن اطلاعات به راحتی در دسترس هستند). بنابراین تعداد ۳۷۰ پرسشنامه بین مشتریان برتری که در دسترس بودند توزیع شد. نحوه توزیع پرسشنامه به این صورت است که پرسشنامه ها در شهرهای بندرانزلی، لنگرود، رشت، املش و رضوانشهر پخش گردید و پس از تکمیل جمع آوری گردید. مشتریان خاص کسانی هستند که حساب بانکی آنها بیش از ۱۰۰ میلیون تومان است؛ یعنی بیش از ۱۰۰۰۰۰۰۰۰۰ ریال حساب دارند. در نهایت تعداد ۳۳۵ پرسشنامه از مشتریان جمعآوری شد. بنابراین با توجه به پرسشنامه برگشت داده شده می توان گفت که نرخ پاسخگویی به سوالات ۹۲ درصد است. پس بیش از ۹۰ درصد پرسشنامه ها جمع آوری شده است. این تحقیق در دوره زمانی اردیبهشت ۱۳۹۳ الی دی ماه ۱۳۹۳ انجام شده است.
n= حجم نمونه
= اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس نمونه (براساس متغیر مورد بررسی)
N= حجم جامعه
 
۳-۳)روش و ابزار جمعآوری دادهها
روش جمعآوری اطلاعات میدانی است و از ابزار پرسشنامه به شرح زیر استفاده شد:
۳-۳-۱)پرسشنامه سفارشیسازی خدمات
سفارشیسازی خدمات دارای دو مولفه است و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر (۲۰۱۳) (سوالات ۱ الی ۳) و از روش پنج درجهای لیکرت (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۲)پرسشنامه کیفیت ادراک شده

این مطلب را هم بخوانید :  دسترسی متن کامل - بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی در ...

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.