برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت pipaf.ir مراجعه نمایید. |
ثبت سوابق، بدون خطا
درک نیازهای ویژه مشتریان
لازم به توضیح است که این مدل، علیرغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوقالذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگیهای آن را ملحوظ نمایند. شکل۲-۹ این مدل را به اختصار نشان میدهد(حیرتی؛۱۳۹۰).
شکل۲-۹: مدل سروکوال(حیرتی؛۱۳۹۰)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی
یکی از جالبترین و کاربردیترین مدلهای رضایت مشتری، مدل «شاخص رضایت مشتری آمریکایی» یا «ACSI» است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامعترین تلاش برای اندازهگیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانوادههای آمریکایی کالا و خدمات عرضه میکنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار میرود. با استفاده از این شاخص، بخشها، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند(Johnson et al,2011).