دسترسی متن کامل – 
بررسی تاثیر میزان  وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی در  …

دسترسی متن کامل – بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی در …

داشتن تجهیزات مدرن

انجام کار، طبق قول داده شده در زمان معین

گفتن زمان دقیق انجام کار به مشتری

ایجاد اعتماد در مشتریان

توجه به تک‌تک مشتریان

ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکی

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

علاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریان

ارایه خدمات فوری به مشتریان

ایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معامله

ساعات کار مناسب برای مشتریان

ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدمات

انجام خدمات درست دفعه اول

تمایل همیشگی برای خدمت به مشتری

احترام به مشتریان

توجه شخصی به مشتریان

جزوات، ظاهری جذاب داشته باشند.

انجام خدمات در زمان قول داده شده
ثبت سوابق، بدون خطا

همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتن

داشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان

نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان
درک نیازهای ویژه مشتریان

 
لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. شکل۲-۹ این مدل را به اختصار نشان می‌دهد(حیرتی؛۱۳۹۰).
 
شکل۲-۹: مدل سروکوال(حیرتی؛۱۳۹۰)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی
یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل «شاخص رضایت مشتری آمریکایی» یا «ACSI» است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند(Johnson et al,2011).

این مطلب را هم بخوانید :  تحقیق - ارزیابی وانتخاب یکپارچه تامین کنندگان در دو لایه از زنجیره تامین و ...