سایت مقالات فارسی – 
بررسی تاثیر میزان  وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی  …

سایت مقالات فارسی – بررسی تاثیر میزان وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی …

 
فرضیههای تحقیق
فرضیههای این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
سفارشیسازی خدمات بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشیسازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارش سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
۱-احتمال خرید مجدد: امکان استفاده مجدد از خدمات یا خرید محصول توسط مشتری وجود دارد.
احتمال توصیه به دیگران: این امکان که محصول یا خدمات به دیگران ازجمله دوستان و آشنایان توصیه شود وجو دارد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۲) سفارشی سازی
سفارشیسازی ارائه محصول به مشتری به گونهای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول یا خدمات را درون مجموع مدلهای انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2010). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشیسازی که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص: برای رفع نیازهای مشتریان خدمات و محصولات خاص ارائه میشود.
ارائه خدمت یا محصول خاص، در سازمان مورد نظر: خدمات یا محصولاتی که تنها مخصوص این سازمان است ارائه میگردد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۳) رضایت مشتری
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، به دست می‌آید(Beerli et al,2012). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
رضایت کلی از یک کالا یا خدمت؛ راضی بودن از یک محصول یا خدمات را نشان میدهد.
برآورده شدن انتظارات؛ کالا یا خدمات سازمان مطابق با انتظارات شخص است.
انطباق بین ایدهآلهای مشتری با سازمان: آنچه از نظر مشتری ایدهآل است از نظر شرکت نیز ایدهآل میباشد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۴) اعتماد مشتری
اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از اینکه گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان میکند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف میشود(Geyskens et al,2011). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
داشتن اعتماد کامل؛ به اعتماد مشتری نسبت به سازمان اشاره دارد.
پیشنهاد بهترین گزینه از سوی سازمان: بهترین موارد توسط سازمان به مشتری پیشنهاد میشود.
اعتقاد به صداقت سازمان: مشتریان در مورد صادق بودن سازمان اطمینان دارند (Coelho – Henseler, 2013).
۱-۷-۵) کیفیت درکشده
کیفیت درکشده، اندازهی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او میباشد(Suresh chandar et al,2011). پنج مولفه در نظر گرفته شده برای کیفیت درکشده که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
کیفیت خدمات و محصولات: میزان کیفیت را نشان میدهد.
قابلیت اعتبار خدمات و محصولات: به میزان اعتبار آن محصول یا خدمات اشاره دارد.
تنوع خدمات و محصولات: انواع خدمات ارائه شده را نشان میدهد.
وضوح و شفافیت اطلاعات ارائه شده: اطلاعات ارائه شده به مشتریان با واضح و شفاف باشد.
کیفیت جهانی سازمان: کیفیت سازمان را با استانداردهای جهانی مورد مقایسه قرار میدهد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۶) ارزش درک شده
ارزش درک شده از خدمات سفارش شده به عنوان تمایل پرداخت قیمت بالاتر برای خدمات سفارشی شده نسبت به خدمات استاندارد تعریف میشود (باصری و همکاران؛۱۳۹۱). دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارزش درک شده که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:

این مطلب را هم بخوانید :  پژوهش - رابطه ناگویی هیجانی و درونبرون گرایی با رضایت زناشویی- قسمت ۳۷

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.